Mi sono trovato in una situazione simile in passato. L'email di contatto "principale" del nostro gruppo è stata progettata per ricevere invii di moduli da un portale di ordinazione (che sono stati elaborati automaticamente) e ha risposto a tutti gli altri con una FAQ sul nostro processo e prodotto. L'e-mail di risposta indicava chiaramente che nessun essere umano ha mai controllato questo indirizzo e-mail (un essere umano ha effettivamente controllato l'indirizzo e-mail "automatico" una volta alla settimana per aggiornare le FAQ, ma abbiamo risposto a quelle e-mail solo molto raramente). Dopo le domande frequenti abbiamo fornito un indirizzo email diverso e abbiamo invitato le persone a "mettersi in contatto con il nostro team di supporto umano se hai ulteriori domande".

La nostra logica era questa:

• Molte persone otterrebbero le risposte alle loro domande dalle FAQ
• Nessuno si arrabbierebbe con una macchina per essere impersonale
• Se il problema di qualcuno fosse abbastanza grande si preoccuperebbero di trovare e utilizzare l'indirizzo "email umano". Alcune persone ci hanno persino ringraziato per avere un metodo con cui "elevare" le loro preoccupazioni

Tieni presente che se le tue regole sono abbastanza sofisticate potresti dire alle persone di rispondere alla stessa email per un umano risposta. La chiave è ricordare ai tuoi utenti che l'email originale è automatizzata: non li stai ignorando, ma anticipi le loro esigenze.

Risponderei con una dichiarazione in questo senso:

Grazie per averci contattato. Consulta le nostre domande frequenti di seguito per vedere se qualcuno di loro risponde alla tua domanda.

Se le domande frequenti non rispondono alla tua domanda o se hai bisogno di ulteriore supporto, rispondi a questa email in modo che uno dei nostri rappresentanti possa personalmente ti aiutano.

Rende chiaro che si tratta di una risposta automatica (priva di un tocco personale), tuttavia, se hanno bisogno di ulteriore supporto, indichi chiaramente che un essere umano li aiuterà.

Poiché richiede loro di fare un passo in più dalla loro parte e devono aspettare di essere aiutati, fornisce incentivi a fare la due diligence e passare attraverso le domande frequenti.

Per fornire ulteriore incentivo a consultare le domande frequenti, potresti ricevere una risposta automatica quando rispondono per la prima volta all'email in cui è indicato,

Grazie per averci comunicato che hai bisogno di ulteriore assistenza. Un rappresentante ti contatterà entro X giorni lavorativi.

Collegali semplicemente alle domande frequenti con un modello di email standard.

Sii impersonale nell'email per installare qualsiasi conversazione.

Grazie per averci contattato. La tua domanda potrebbe essere già stata trattata nelle nostre FAQ (link). Facci sapere se c'è qualcos'altro per cui possiamo aiutarti.

E lascia perdere.

Molte aziende utilizzano la seguente strategia: "Forza" l'utente a trovare una soluzione prima di contattare .

Nella scheda "Help&Contact" del tuo sito web (o in qualsiasi altro posto in cui potresti pubblicare le tue informazioni di contatto per il servizio clienti) hai domande frequenti e le loro risposte scritte in grande e in grassetto. Rendi le domande frequenti più ovvie delle informazioni di contatto . È un modo per costringere l'utente a consultare le FAQ prima di contattarti, riducendo la possibilità che faccia domande a cui è già stata data risposta.

Puoi "nascondere" le tue informazioni di contatto dietro un " Il mio problema non è elencato qui "" , riducendo ulteriormente la possibilità di essere contattato da una domanda ripetuta.

Prima di fornire le tue informazioni di contatto, chiedi agli utenti di passare attraverso un "cosa ci stai contattando in merito a "processo. Se il loro problema è nelle domande frequenti, fai apparire la risposta al posto delle tue informazioni di contatto (e forse il tuo indirizzo email di contatto è nascosto dietro un link "che non mi ha aiutato" a quel punto ).

Ad esempio : eBay ti fornisce le informazioni di contatto solo dopo aver esaminato diverse versioni del loro sito Web di auto-aiuto. Quando fai clic sul link "Aiuto contatto &", vieni portato alla loro pagina di aiuto. Quella pagina ha un banner molto grande in alto per cercare argomenti della guida (e trovare una soluzione da soli). Scorri la pagina verso il basso e ti viene mostrato un elenco dei tuoi ordini recenti che, se cliccato, fa apparire un elenco di azioni comuni che le persone potrebbero voler intraprendere (annullamento, reso, revisione ecc.). Scorri più in basso e vedi le loro domande frequenti e i link alle risposte. Più in basso vedrai "Sfoglia articoli della guida" dove sono collegati articoli comuni. E solo in fondo alla pagina vedrai la sezione "Serve ulteriore aiuto". Il "più" sottilmente implica che hai già esaminato tutto e potrebbe far riflettere gli utenti due volte prima di saltare i collegamenti sopra e andare direttamente al collegamento "contatto". Dopo aver fatto clic sul pulsante "Chiamaci", non ti vengono fornite le informazioni di contatto: ti viene chiesto di indicare per cosa stai chiamando. Una volta specificato per cosa stai chiamando, ti daranno finalmente una pagina web con le loro informazioni di contatto; le informazioni di contatto occupano circa un quarto della larghezza della finestra, gli altri 3/4 della finestra sono occupati (di nuovo) da un elenco dei tuoi ordini recenti e dalle FAQ relative a ciò per cui hai detto che stai chiamando.

Non ti impediscono di accedere alle informazioni, ma certamente fanno molto per impedire alle persone di contattarle senza prima cercare una soluzione. È un ottimo modo per mantenere felici i tuoi clienti E non dover rispondere costantemente alle stesse domande più e più volte.

Se desideri implementare questo flusso di lavoro, non utilizzare la posta elettronica per il supporto. Se i clienti non sono abbastanza esperti da leggere le FAQ prima di inviare la loro domanda, non leggeranno le FAQ che invierai loro tramite e-mail. Se capiscono il tuo messaggio, risponderanno immediatamente lasciando il problema a un essere umano da affrontare. Se non capiscono il tuo messaggio, saranno molto turbati dal fatto che nessuno abbia mai risposto alla loro richiesta di supporto. In ogni caso, è improbabile che gli utenti se ne vadano felici.

Sembra che tu voglia che le richieste di supporto arrivino attraverso un canale diverso dall'email. Crea un portale di supporto invece di un'e-mail di supporto. Al livello più semplice, puoi mostrare le FAQ prima di consentire all'utente di inserire la loro richiesta (dietro le quinte, ovviamente, puoi fare in modo che il modulo invii semplicemente un'e-mail alla casella di posta esistente). Se vuoi essere più complicato, allegare parole chiave / tag alle voci delle domande frequenti e, quando una richiesta ne include una, suggerisci una particolare voce delle domande frequenti prima di consentire il completamento della richiesta.

Per inciso, se non hai le risorse per gestire ragionevolmente le richieste di supporto, questo è un forte segnale che hai un modello di business difettoso. O il tuo prodotto / servizio è troppo buggato / confuso per il pubblico di destinazione e devi investire più risorse in UI / UX o il tuo prodotto / servizio non ha un prezzo a un livello che supporti il ​​costo di fornire il livello necessario di supporto. Ora, forse stai crescendo in modo esponenziale e il problema è semplicemente che le richieste di supporto stanno aumentando più velocemente di quanto tu possa assumere persone per occuparsi del supporto, nel qual caso il problema è temporaneo.

Nessuno ha tempo per il supporto. Questo è il motivo per cui cerchi di distribuire il carico il più possibile.

1. Invece di dire no, dì agli utenti cosa fare.

Alcune persone possono " t collegare i punti. Questo di solito è perché la persona non conosce bene il dominio e quindi mancano i punti di cui ha bisogno. Se sapessero cosa fare, non te lo chiederebbero. Quindi, semplicemente dire no li spegnerà come clienti.

Invece, cerca di promuovere una comunità di utenti. I tuoi utenti scaleranno alla tua base di clienti (per definizione), quindi il miglior pool di risorse per aiutare nuove persone, sono altri utenti che amano il tuo prodotto e amano aiutare gli altri. (Vedi StackExchange = P) Indirizza i nuovi utenti a queste risorse. E incoraggia gli utenti esperti a farne parte. ( esempio di questo in azione)

La realtà viene detta no è esasperante. Non puoi cambiarlo. Non importa quanto educato, se non hai idea di come andare avanti, ti arrendi. Spiega all'utente quali azioni può intraprendere per ottenere una risposta alla domanda. (Non necessariamente da te)

2. Aggiorna frequentemente le tue FAQ.

Se continuano a essere poste domande sulle FAQ, prova a identificare i punti problematici e fai del tuo meglio per renderle più chiare. Ruota chi hai per farlo e chiedi a un'altra persona di approvare le modifiche. È banale capire quello che hai scritto, assicurati che si trasferisca bene agli altri.

(Gli stagisti sono i soggetti di prova perfetti per questo, poiché di solito hanno la minima conoscenza del dominio. Seguiti da persone di diversi dipartimenti . Tutti dovrebbero avere voce in capitolo nella formulazione, perché questo è per tutti da consumare)

3. Vendi supporto di livello superiore

Questo è più per i clienti che pagano di più, ma il modo più semplice per affrontare i limiti delle risorse è consentire ai clienti di finanziare i servizi a cui tengono. Questo afferma anche che il supporto avanzato è un servizio, non un diritto. Questa opzione funziona solo se il supporto non è una caratteristica fondamentale della tua attività (come per una banca o un ISP)

Siamo una piccola azienda; quando riceviamo e-mail sul nostro indirizzo e-mail di supporto, abbiamo un autorisponditore con una FAQ dettagliata.

Quindi, hai un account e-mail che risponde automaticamente a tutte le e-mail inviando un'e-mail contenente una FAQ ? Un'email non è il formato corretto per una FAQ. Oltre al fatto che non è interattivo come una pagina web, molti client di posta elettronica mostrano le e-mail in una piccola finestra secondaria che è piuttosto ingombrante per leggere documenti di grandi dimensioni. E i tuoi clienti non vorranno leggere un intero documento delle FAQ cercando di trovare ciò che si applica a loro, non più di quanto vorresti che ti passassi un libro sul servizio clienti e dicessi "Leggi tutto questo per vedere come dire ai clienti di leggere una FAQ". Dovresti invece fornire un collegamento a una pagina web di domande frequenti che faciliti in modo interattivo la ricerca di risposte, piuttosto che costringere le persone a leggere un intero documento. Per lo meno, dovresti dare ai clienti la possibilità di leggere un elenco di sole domande, dove facendo clic sul testo di una domanda lo espande per dare la risposta. Ecco un esempio di interattività minima di una FAQ.

Quale sarebbe un modo educato per dire al cliente che non risponderemo alla sua email SE la sua domanda riceve risposta dalla risposta automatica delle FAQ?

Stai usando un linguaggio impreciso. Quello che vuoi dire è "Non risponderemo alla loro email se determiniamo che la loro domanda trova risposta nelle FAQ". Non mi è chiaro come leggere un'e-mail, determinare che riceva una risposta dalle FAQ e poi metterla nella cartella "ignora" sia molto meno faticosa rispetto alla semplice risposta all'e-mail, anche se "rispondere all'e-mail" consiste solo nel fornire un collegamento alla specifica domanda-risposta che ritieni risponda alla loro domanda.

Vorremmo comunque onorare una seconda risposta da parte del cliente, nel caso stia chiedendo qualcosa non incluso nelle FAQ, o nel caso abbia bisogno di altri chiarimenti.

Ancora una volta, sei piuttosto poco chiaro. Vuoi dire "Se decidono che la loro domanda non ha risposto alle FAQ, possono chiedere di nuovo e noi risponderemo a qualsiasi email che è la seconda dallo stesso indirizzo email"? O intendi "Possono chiedere di nuovo e noi potremmo rispondere se noi decidessimo che la loro domanda non ha avuto risposta"? È necessario distinguere più chiaramente tra questioni ontologiche ed epistemiche. Se stai dicendo "Se decidi che la tua domanda non ha risposta e quindi invia un'altra email, la ignoreremo se non siamo d'accordo con la tua determinazione che la domanda non ha avuto risposta", non c'è alcun modo educato per dire quella. Inoltre, se non stai nemmeno cercando se l'email riceve una risposta dalle FAQ a meno che non inviino di nuovo l'email, questa è una procedura piuttosto scortese.

Molte aziende avere "moduli di contatto". Non sono un loro fan, in quanto stanno praticamente replicando la funzionalità della posta elettronica con più problemi, ma sarebbero preferibili alla mia comprensione del tuo sistema attuale. Puoi avere una pagina web di domande frequenti, un modulo di contatto e richiedere alle persone di fare clic in modo affermativo su una casella "Ho controllato le domande frequenti" e su "Capisco che a causa dell'elevato volume di richieste, le domande che si ritiene siano coperte dal Non verrà data risposta alle domande frequenti nella casella ". Le tue FAQ dovrebbero essere numerate e avere ancore per una facile consultazione. In questo modo, se un cliente è ancora confuso dopo aver letto le FAQ, può dire qualcosa come "Ho letto la FAQ 1.1.2, ma sono confuso quando dice" Gli articoli possono essere restituiti entro 30 giorni ". Significa che entro 30 giorni dell'ordine o 30 giorni dalla ricezione? "

È facile puntare il dito, finché non ti trovi dall'altra parte dello stagno.

L'uso usuale di "oltre lo stagno" è per riferirsi a inglesi contro americani, con "lo stagno" è un termine ironico per riferirsi all'Atlantico.

Perché non, oltre al collegamento alle domande frequenti, inserire la risposta a una domanda frequente come risposta predefinita se viene posta?

In questo modo, il cliente ottiene la sua risposta e tu risparmi tempo e energia.

Potrebbe essere conveniente per VOI applicare questo criterio "chiedi due volte se vuoi una risposta". Ma è un servizio clienti schifoso e fastidioso. OK, nella pagina dei contatti, collega le FAQ con la forza che desideri. Ma se il cliente non può o non vuole "RTFM", non punirlo.

Hai mai cercato aiuto con un problema di Windows? Puoi saltare le risposte ufficiali di Microsoft, giusto? - perché saranno solo estratti automatici da una FAQ di stock. In realtà guardi le fonti indipendenti, dove qualcuno potrebbe aver effettivamente LETTO la tua domanda.

La mia risposta non è una delle dieci già pubblicate, quindi mi sento di rispondere.

Nessuna delle dieci risposte pubblicate chiede aiuto al cliente. La maggior parte delle volte lo desiderano.

La risposta che vorrei inviare è:

================= =

Grazie per la domanda! Meno dello 0,5% richiede tempo e sicuramente preferiremmo avere troppe richieste piuttosto che troppo poche!

(Sì, anche reclami!)

Ci è stata posta questa domanda a poche volte in varie forme, quindi vorrei chiederti se sei disposto a dirci come le FAQ web non sono state all'altezza.

In effetti, se trovi che sia una sfida divertente, in realtà accogliamo con favore i tuoi commenti di modifica! Alcuni utenti ci hanno persino indicato il nostro sito della concorrenza e hanno detto "Scrivi così!".

(E l'abbiamo fatto!)

Ma certamente se la tua domanda non viene affrontata dalle FAQ, rispondi semplicemente, genereremo un ticket di supporto e in genere risponderemo in 24-72 orario di lavoro.

==================

La nostra azienda ha ottenuto un contratto di supporto con una grande azienda di software che essenzialmente dice:

• Otteniamo una tariffa scontata per il nostro contratto di supporto
• Al fine di ottenere tale sconto , ci impegniamo a mostrare un po 'di due diligence prima di aprire una richiesta di supporto
• Se la richiesta di supporto pone una domanda a cui è chiaramente data una risposta nelle FAQ o nella knowledge base, la richiesta di supporto è classificata come "non soddisfatta"
• Quando troppe delle nostre richieste di supporto in un anno vengono classificate come "non soddisfatte", perdiamo il nostro sconto

Questo ci impedisce di fare domande di supporto che potremmo altrettanto bene rispondere a noi stessi. Ma nota che abbiamo preso la decisione di prendere questa forma di contratto di supporto. Il fornitore offre anche contratti di supporto "chiedici qualsiasi cosa, non importa quanto stupido", ma desidera molto più denaro per quel servizio.

Se diversi livelli di supporto non si adattano al tuo modello di business, allora potresti cercare una soluzione automatica. Sono disponibili soluzioni software che analizzano le e-mail dei clienti alla ricerca di parole chiave e possono rispondere automaticamente con testi standard di adattamento dalle FAQ. Questo è molto più utile che inviare all'utente l'intera FAQ che probabilmente non leggerà perché è troppo lunga.

Tali e-mail dovrebbero quindi terminare con le istruzioni su cosa può fare il cliente per inoltrare questa richiesta di supporto a una persona reale nel caso in cui questo testo non li aiuti.