Nel tuo esempio, dici al chiamante che Y non è disponibile. Dato che sono interessati solo a parlare con Y, chiedono solo quando richiamare.

Suggerirei di non menzionare la disponibilità di Y, ma piuttosto di iniziare direttamente a raccogliere informazioni. Chiedi chi è il chiamante; se sono abbastanza scortesi da non presentarsi immediatamente, se necessario chiedi il motivo della chiamata.

Non lasciare che si aspettino che trasferirai la chiamata finché non avrai tutte le risposte. (Che è quello che dice che Y è attualmente non disponibile)

Una volta ottenuto tutto ciò di cui hai bisogno, trasferisci la chiamata o suggerisci un modo alternativo per contattare Y o qualcun altro . (Quella parte potrebbe essere più complicata).

Tu: buongiorno, azienda A

Loro: manager Y per favore

Tu: chi sta chiamando per favore ?

Loro: Sig. B dell'azienda C

Lei: posso chiedere la questione della sua chiamata, per favore?

Loro: Vorrei parlare con Signor Y.

Tu: lo capisco, ma devo chiederti qual è il problema della tua chiamata prima di tentare di contattare il signor Y.

Loro: si tratta di qualcosa, questo e quello.

Ora la parte difficile suppongo è che se poi giudichi che non dovresti trasmettere la chiamata ma reindirizzarli verso l'email, senza far loro pensare che saranno in grado di raggiungere Y semplicemente chiamando più tardi.

Parte dell'equazione qui è che tu comprenda le persone dall'altra parte del telefono e il tuo scopo.

Il tuo capo, e molte persone come lei, usano persone come te per filtrare le chiamate . Al capo non piace rispondere a dozzine di chiamate di vendita al giorno. Diventa vecchio molto velocemente.

Allo stesso tempo, i venditori che chiamano sanno che vengono controllati. Sanno che la probabilità di ricevere una richiamata è molto bassa. Sanno anche che se riescono a chiamare il tuo capo al telefono, hanno una probabilità molto più alta di fare una vendita. Francamente hai persino sottolineato che non dovresti passare le chiamate di vendita, il che significa che gli addetti alle vendite hanno ragione a non preoccuparsi di lasciare un messaggio. Ad un certo punto quei venditori in particolare smetteranno di chiamare. Ovviamente, a quel punto, avrai un lotto diverso da affrontare.

Il risultato qui è che è improbabile che gli addetti alle vendite ti forniscano le loro informazioni da rimuovere. Invece i loro capi stanno dicendo loro di continuare a chiamare fino a quando non avranno un decisore al telefono. Il che significa che anche loro sono un po 'limitati nelle loro opzioni.

Tu e il chiamante siete entrambi nel bel mezzo di questo. Non puoi lasciarli passare senza ricevere un messaggio e non sono autorizzati a lasciare un messaggio. Il modo migliore per gestirlo è semplicemente essere professionali. Significa che continui a essere gentile, dì loro che il capo è in riunione e poi dimentica prontamente la chiamata una volta che la linea si disconnette.

Non devi essere scortese, non devi informare il tuo capo di questo e non devi nemmeno preoccuparti di questo. Fa solo parte del gioco di rispondere al telefono.

Se non ti dicono chi sono o non lasciano un messaggio, significa che stanno facendo una chiamata di vendita. Ecco perché non te lo diranno; sanno che non li farai passare se lo fanno. Stai agendo come un call screener per il tuo capo, quindi questo è un comportamento previsto in larga misura. (Sprecare il tuo tempo, piuttosto che il tempo del tuo capo.)

Quindi, la risposta breve alla tua domanda è che quando non ti dicono chi sono o perché stanno chiamando, ti dice cosa la chiamata riguarda: una chiamata di vendita che dovresti impedire al tuo capo di ricevere. (Sprecare una risorsa tecnica per questo scopo mi sembra una grave cattiva gestione delle risorse, e non va nemmeno bene per lo sviluppo della tua carriera personale, ma è un problema a parte.)

Non puoi davvero impedire questo tipo di chiamante dal chiamare o richiamare, sfortunatamente. (Se potessi, lo farebbero tutti e le chiamate di telemarketing non sarebbero una cosa.) Il meglio che potrai fare è dissuadere alcuni dal richiamare chiarendo che il tuo manager sta esaminando le chiamate di vendita e non sarà mai disponibile a rispondere alle loro chiamate. Quando evitano la tua domanda su chi sono chiedendo quando il manager sarà disponibile, rispondi dicendo loro che il manager non accetta chiamate di vendita o chiamate non programmate da parti non identificate.

Sono scusate, ma il manager Y non accetta chiamate di vendita o chiamate da parti non identificate. Se vuoi parlare con lui / lei, dovrai identificarti e spiegare il motivo della tua chiamata prima che io possa anche solo chiedergli se risponderà alla tua chiamata.

Se la persona o l'organizzazione all'altro capo della linea ha un senso, si renderà conto che non sarà in grado di passare e smetterà di provarci. Sfortunatamente, non tutti lo fanno, quindi questo dissuaderà alcuni dal richiamare indietro e non risolve i problemi di radice qui, ma probabilmente è il meglio che tu, personalmente, puoi fare al riguardo. (Mi sembra che assumere una receptionist e disporre di un sistema di instradamento delle chiamate computerizzato risolverebbe entrambi i problemi, così come i manager lascerebbero semplicemente che le chiamate non identificate andassero alla segreteria telefonica, ma se non l'hanno già fatto, probabilmente c'è una ragione più profonda che non aver pensato di esso già.)

In poche parole, non hai bisogno di una "strategia", hai bisogno di una "regola di coinvolgimento" coerente ... e devi far conoscere quella regola a tutti i chiamanti immediatamente, brevemente e educatamente.

Discuti con il tuo capo cosa dire quando qualcuno chiama.

Quando il chiamante chiede di parlare con il direttore, non dirai " Mi dispiace "o" non sono disponibili ". Questo rende le cose imbarazzanti quando il chiamante ti rivela chi è e perché sta chiamando, perché allora devi contraddirti e dire "ti faccio passare".

Sii diretto; questo non è un gioco e non devi scusarti. Stai esaminando le chiamate e chiunque sia degno di passare lo sa.

La tua migliore risposta iniziale è: "Chi sta chiamando per favore? E qual è la chiamata in merito?" Questo stabilisce la regola, in modo cortese e succinto e qualsiasi persona intelligente sa cosa deve fare per fare progressi.

Se almeno non si identificano, sai che appartengono al file SPAM. Dai loro un'altra possibilità affermando: "Se puoi fornirmi il tuo nome e la natura della tua chiamata, cercherò di inviargli un messaggio il più rapidamente possibile". (Questo mantiene la palla saldamente nel tuo campo e offre educatamente un ultimo colpo per essere pulito.)

Se non elaborano, chiedi se desiderano l '"indirizzo di posta elettronica generale della società" in modo che possano invia una richiesta che distribuirai.

Se rifiutano, ma dicono che ricontatteranno, dì "Per favore non chiamare senza identificarti. Nessuno dei nostri manager accetta chiamate anonime".

Qualsiasi insistenza o molestia da parte di chi chiama dovrebbe essere accolta con un educato "Grazie ....... arrivederci!"

Tutto il tuo scripting dovrebbe ovviamente essere per iscritto - e una copia di esso sulla tua scrivania e su quella del tuo capo (e in un manuale operativo o in un manuale per i dipendenti, se la tua azienda è così sofisticata ) solo così tutti conoscono le "regole del coinvolgimento" e come rispondere a quel telefono. "La conoscenza è potere e la coerenza è la cosa migliore!"

"Quando ciò accade, ho bisogno di sapere chi sta chiamando, cosa vogliono e se è un cliente prima di poter prendere una decisione sull'opportunità di inoltrare la chiamata (ho istruzioni su quali chiamate dovrebbero essere trasmesse e quali si riferiscono alla posta elettronica, e per impostazione predefinita non sono "in ufficio" a meno che la chiamata non sia quella che si aspettavano). "

Sembra che ti sia stato dato un bel chiara direzione dal tuo capo. Chiedile come vorrebbe che tu gestissi questa situazione e sicuramente avrà una risposta dettagliata.

Se fossi io, ti chiederei di inviare le chiamate alla mia casella vocale. In questo modo potevo escludere le chiamate a freddo dei venditori e rispondere tempestivamente alle legittime preoccupazioni dei clienti.

Dì loro che odi sprecare il loro tempo perché il tuo capo troverà del tempo nel suo programma per seguire un cliente. Altrimenti, entrerà e uscirà dalle riunioni per la maggior parte del tempo.

Limiterà la tua frustrazione se consideri queste chiamate come preoccupazioni di persone che pagano il tuo stipendio invece di persone che perdono il tuo tempo. Siamo tutti umani e questi piccoli pregiudizi possono insinuarsi nel tono delle nostre voci e dei nostri atteggiamenti. Prendere una prospettiva diversa può fare la differenza. Hai anche la possibilità di sembrare sincero quando dici che inoltrerai le loro informazioni di contatto al capo.

Sono un decisore e generalmente rispondo alla chiamata dopo circa 4 o 5 chiamate persistenti. Lavoro per non essere in queste directory di vendita dei responsabili delle decisioni e sono passato da una situazione di 10 chiamate al giorno a circa 1 a settimana. In genere scopro come la persona ha ottenuto il mio nome e il mio numero in primo luogo, secondo la legge europea deve dirtelo, e questo spesso significa dover parlare con il suo direttore marketing o responsabile della protezione dei dati. A volte ciò richiede di scoprire da quale azienda si sta chiamando, di cercare su Google l'azienda e di chiamare la sede centrale dell'azienda. Una volta usciti da questi elenchi di marketing, le chiamate e lo spam diminuiranno drasticamente.

Metto anche in chiaro che chiunque stia chiamando me o il mio team senza mezzi termini non è il benvenuto e se continua per persistere, ci limiteremo semplicemente a inserire nella lista nera la loro azienda.

Un'altra strategia è stata quella di sprecare il loro tempo facendo il buffone affabile. Questa è stata una tattica incredibilmente efficace con chiamate fastidiose sul mio cellulare, perché sono passato da circa 4 al giorno a circa 1 al mese. Se riesci ad assorbire il tempo di qualcuno per 20 o più minuti mentre svolgi altre attività piuttosto banali, alla fine sarai inserito in un elenco di cose da non chiamare, che suona come dove vuoi essere.

Incoraggio il mio team a rispondere alla chiamata ea dire qualcosa sulla falsariga che lavorano nel team che decide "X". Devi essere assertivo e chiarire al chiamante che sei il "decisore" per andare oltre, devi essere soddisfatto. Puoi essere educato ma assertivo e, alla fine, sei tu a prendere decisioni su ciò che arriva al tuo capo.

Io: buongiorno / pomeriggio, azienda X

Chiamante: manager Y per favore

Io: mi dispiace che non siano disponibili al momento. Posso aiutare / accettare un messaggio?

Caller: quando è disponibile il manager Y?

Io: non sono sicuro, mi dispiace. Qual è la chiamata in merito?

Perché preoccuparsi di mentire qui? Sei sicuro di quando sarà disponibile, cioè: quando avrai le informazioni che chiedi. Direi esattamente questo invece.

Che ne dici dell'ID chiamante? Ce l'hai, puoi prenderlo? Cercalo su Google o utilizza uno dei tanti servizi di ricerca online. Ottieni il nome degli addetti alle vendite e la rubrica # di telefono da cercare. Se hai telefoni VOIP potresti avere una rubrica LDAP e il sistema telefonico potrebbe essere programmato con un elenco di contatti. Avresti ancora bisogno di google alcuni di loro.

Yellowpages.com/whitepages.com

Mi piace essere molto, molto franco con le chiamate di vendita:

"Non è disponibile. È una chiamata di vendita? In tal caso, non sarà mai disponibile. Puoi dirmelo cosa vendi e ti dirò se c'è qualche possibilità di successo o se stai perdendo tempo. "

Funziona abbastanza bene. Inoltre, non ho problemi a dire: "No grazie, non va bene. Rimuovimi dalla lista delle chiamate. Arrivederci".

E poi riattacco.

I chiamanti che non spiegano il vero scopo di una chiamata sono invariabilmente una perdita di tempo. Coloro che hanno affari legittimi con una persona in particolare non si offenderanno se chiedi loro di spiegare un po '. Pensaci al contrario. Se avessi bisogno di parlare con una persona specifica in una piccola azienda di un particolare problema e chiunque abbia risposto al telefono chiedesse qual è il problema, non saresti offeso, sorpreso o penseresti meno della persona o dell'azienda in alcun modo giusto?

Di solito lo gestisco in modo molto schietto: "Parte del mio lavoro è filtrare le chiamate per Mr Xxx, quindi ho bisogno di sapere di cosa si tratta." . Coloro che hanno affari legittimi lo riconosceranno per quello che è, una prima linea di difesa contro le chiamate di disturbo. Anche loro li ottengono, quindi capiranno perché è necessario farlo. Inoltre, dicendo che "fa parte del mio lavoro", elimini loro l'opportunità di negoziare. È il tuo lavoro, ti è stato detto di farlo, non riusciranno a dirti di non farlo.

Per molti anni sono stato un ingegnere consulente con la mia azienda. Ogni tanto c'erano altri che rispondevano al telefono, ma spesso io rispondevo. Le chiamate spam erano generalmente evidenti nei primi secondi. Il metodo migliore era fingere di essere un dipendente di basso livello quando qualcuno chiedeva di parlare con il manager, il CEO o qualsiasi altra cosa. La linea sul fatto che il mio compito è schermare le chiamate di solito funzionava molto bene.

Ho anche preso alcuni passaggi aggiuntivi per rendere più facile questo processo. Quando un'organizzazione chiedeva una persona di contatto, creavo un nome con le iniziali che mi ricordavano l'organizzazione. Questo non solo identifica immediatamente qualcuno che sta solo guardando attraverso elenchi di CEO e simili, ma puoi anche dire in quale directory stanno cercando.

Ad esempio, David Baker riceve il maggior numero di chiamate. È elencato come CEO da Dunn e Bradstreet. Mike S Conner riceve alcune chiamate a, ed è elencato dal Massachusetts Software Council. Per un po 'abbiamo svolto alcuni lavori relativi alle società di computer, quindi puoi probabilmente indovinare chi sono Henry Pollard e Ingrid B. Miller.

Una tipica telefonata è questa:
Caller: Questo è xxx dell'azienda yyy. Vorrei parlare con Mike Conner.
Me: Mi dispiace, non è in questo momento. Posso aiutarti? "
Se si tratta di una chiamata legittima, il chiamante spiegherà di cosa si tratta. Dopotutto non hanno alcuna relazione con Mike Conner e ovviamente non gli hanno mai parlato prima. D'altra parte se si tratta di una chiamata spam, come il 98% di coloro che chiedono di Mike Conner, diventa ovvio proprio qui. Ci saranno alcune scuse sul motivo per cui hanno bisogno di parlargli urgentemente, sul motivo per cui non vogliono spiegare un lungo problema a me, ecc. Di solito ripetono solo qualcosa di vago, come "È una questione di affari importante." . Nessun chiamante legittimo lo dirà mai. A seconda del mio umore in quel momento, riattaccare o coinvolgerli per un po 'per il mio divertimento personale e occasionalmente per il divertimento di altri che guardano questo.

Aneddoto: un gruppo di anni fa ho ricevuto una di queste chiamate per David Baker. Dopo la solita introduzione, il chiamante ha detto "Stavo solo parlando con lui e siamo stati interrotti. Ho bisogno di parlargli subito. Sono all'aeroporto per prendere un aereo. " Gli ho detto che non gli credevo e che probabilmente era un bugiardo che stava solo sfogliando gli elenchi di Dunn e Bradstreet contattando gli amministratori delegati. C'è stato un lungo silenzio dall'altra parte, poi "Um, ... Um, ... ti richiamo più tardi." .

Per maggiore divertimento: negli ultimi anni ci sono state molte chiamate che desideravano "verificare le informazioni". Questi sono ovvi tentativi di ottenere elenchi di funzionari con informazioni di contatto presso le aziende. Quando non ho voglia di giocare, dico semplicemente "Siamo privati ​​e non forniamo tali informazioni." , quindi riattacca semplicemente se provano a discutere.

In altre occasioni vado oltre. Tengo una nota adesiva sul mio monitor di nomi fittizi di funzionari aziendali completi di indirizzi e-mail. Il mio server di posta elettronica è impostato per inserire nella blacklist qualsiasi IP che invia a uno di questi indirizzi. Ciò che lo rende particolarmente divertente (almeno per me), è che questi sono tutti veri cattivi della storia. Il presidente è Vladimir Ilyich Lenin , il responsabile delle operazioni Benito Mussolini (fa funzionare le cose in tempo), il capo della sicurezza è Lavrentiy Pavlovich Beria e il responsabile marketing Joseph Goebbells . Ho dato vari di questi nomi dozzine di volte, ma incredibilmente nessuno è mai stato scettico, mi ha detto che stavo prendendo in giro, o sembrava che facesse qualcosa di diverso dal prendere questi nomi al valore nominale. Forse aiuta che inizialmente mi riferisco a loro con soprannomi, come Vlad, Benni, Lav e Joe, ma finisco sempre per scrivere i nomi completi. Una volta ho persino avuto una signora che commentava "Benito Mussolini, che bel nome" . No, è successo davvero!

In qualità di cliente in buona fede che a volte effettua queste chiamate, ecco i miei pensieri / motivi:

• Ho già affrontato il livello 1 (sei tu) e non c'è niente puoi fare di più in questa situazione. O non lo saprai o è al di sopra del tuo grado di paga. Pertanto discutere della questione (di nuovo) fa perdere tempo e (cosa più importante) il mio. È del tutto possibile che la prima chiamata sia stata al di fuori del normale orario del manager e ho accettato di richiamare ora.

• Tuttavia, se sei effettivamente di livello 2 dovresti dirlo. Se chiamo per un problema tecnico anziché amministrativo, potresti comunque essere la persona di cui ho bisogno.

• Perché il mio nome dovrebbe essere importante? Se è una piccola azienda con pochi clienti probabilmente ho il filo diretto del manager, se è una grande azienda (es. La mia banca) il manager non mi conoscerà. Le banche di solito richiedono lunghi processi di identificazione, non voglio farlo due volte.

• Se sono già frustrato dal personale di primo livello, la tua azienda è già sul ghiaccio e rischia di perdere io come cliente. Essere arrogante / procedurale / difensivo / maleducato ecc. NON aiuterà nella situazione e avvicinerà la tua azienda molto più vicino alla perdita di me come cliente. Se la tua attività è così buona che puoi trattare i tuoi clienti in questo modo, bene per te. E per tua informazione, se vieni licenziato come venditore, verrai anche inserito nel mio elenco "non utilizzare", che è ampiamente distribuito. Quindi me ne sono andato e con quanti più potenziali clienti futuri posso parlare.

Ricorda per chi lavori veramente. Il tuo manager può essere quello che scrive il tuo assegno ogni mese, ma parte di quel denaro proviene da me. Non sono assolutamente interessato al tuo processo, alla politica dell'ufficio o a qualsiasi altra burocrazia che intralci il mio processo. Il mio lavoro è gestire la mia attività e tu sei d'intralcio oggi.

La mia tipica chiamata Manager (dovrebbe) funzionare in questo modo:

"Grazie per aver chiamato Acme Corp, questo è Wiley. "

"Ciao, ho parlato con Elmer durante il turno di notte e mi hanno detto che avrei dovuto parlare con l'allenatore diurno. Quindi eccomi qui."

"Sarebbe Sam. È dentro, trasferirò tu. "

Le chiamate alla mia banca di solito vanno in questo modo. Non ho problemi a raggiungere i manager lì. Le chiamate alla mia (ex) società di hosting non sono andate così. Ecco perché non sono più la mia società di hosting.

Chiedi alla direzione di inviare un'e-mail / posta ordinaria.

Gentile cliente stimato,

In vigore dal 1 ° giugno 2016:

Per sicurezza e per ridurre il tempo che dedichiamo a spam e / o altre chiamate sprecate, ora ti chiediamo di fornirci il tuo nome e numero di conto quando chiami. Riattacceremo i chiamanti che rifiutano di identificarsi in modo da poter dedicare più tempo alla gestione dei nostri stimati clienti.

Grazie, in anticipo, per la collaborazione e la comprensione.

Firmato:

Big Boss Uomo / Donna