Mi sforzo per la soddisfazione del cliente

Questo è buono e nobile e tutto questo e buono per te, soprattutto considerando che stai operando a margini così bassi. Sfortunatamente sei riuscito a perdere la cosa più importante qui: Derek non è il tuo cliente, Brian lo è.

Il fatto che Brian sia tuo amico e abbia un un buon affare sul suo hosting è irrilevante per questa situazione dal punto di vista di Derek, sta pagando a Brian una tariffa per un sito Wordpress ospitato su cui Brian ha fatto lo sviluppo. Brian a sua volta ti paga per avergli fornito l'hosting. Se Derek ha dei problemi, dovrebbe avere a che fare con Brian, che dovrebbe contattarti se il problema sembra riguardare il server o l'hosting.

Sfortunatamente hai già contattato Derek sulla questione (con le migliori intenzioni), il lato positivo tuttavia è che hai comunicato a Derek che non ci sono problemi apparenti con il lato hosting delle cose, quindi hai fatto e spolverato. Non c'è nient'altro che devi fare in questa situazione dato che è totalmente nelle mani di Brian ora, se non vuole risolvere i problemi potrebbe perdere il cliente, ma questo è il problema di Brian. Non hai alcun rapporto d'affari con Derek e non hai alcun obbligo nei suoi confronti o di convincere Brian ad agire al riguardo.

In futuro suggerisco di non interagire con i clienti di Brian e di invitarli gentilmente a contattarlo con eventuali problemi, ovviamente se è qualcosa che è immediatamente evidente che si tratta di un problema del server (cioè un'interruzione o qualcosa del genere), allora probabilmente vorrai rilassarti un po 'per motivi di opportunità, ma mi assicurerei che sempre tieni Brian aggiornato su ogni comunicazione che hai con i suoi clienti, anche se solo come CC nelle e-mail.

Ora mi trovo in una posizione scomoda. Mi sforzo per la soddisfazione del cliente e Derek è seduto in attesa di una risposta da uno di noi. Non voglio gettare Brian sotto il bus, ma allo stesso tempo non c'è nient'altro che posso fare qui.

Vorrei dire a Derek che il suo sito è a posto e dovrebbe smetterla di preoccuparsene, perché francamente, non voglio davvero dedicarci del tempo, e non è proprio un mio problema. Ma voglio mantenere il tono positivo e mi sentirei a disagio semplicemente ignorandolo.

Come dovrei affrontare questo?

Sforzarmi per la soddisfazione del cliente va bene. Ma questo non è il tuo cliente. Questo è il cliente di Brian.

Brian decide cosa fare per soddisfare il suo cliente e quanto tempo e denaro spendere per farlo.

Devi starne fuori di esso. Indirizza tutte le domande e le richieste di Derek a Brian.

E tu e Brian dovete trovare un modo per evitare che il futuro Dereks si lamenti direttamente con voi e per impedirvi di fornire valutazioni delle prestazioni del sito ai clienti di Brian. Oppure cambia il tuo accordo con Brian e assumi le sue funzioni di assistenza clienti.

Le società di hosting professionali non ottimizzano i siti dei loro clienti; tutto ciò che forniscono sono servizi di hosting. Qualsiasi ottimizzazione delle prestazioni è una preoccupazione di Brian, non tua.

Se Brian decide (ad esempio) che per migliorare le prestazioni ha bisogno di introdurre un server di database separato o un server web dedicato, allora deve prendere quella decisione, farla passare dal suo cliente e poi chiedere tu per implementarlo.

Se il server si arresta per qualsiasi motivo, allora questo è il tuo problema da risolvere immediatamente, quindi notifica a Brian che il server era inattivo, perché si è bloccato e cosa si sta facendo per evitare che accada di nuovo. / p>

In nessun caso dovresti parlare con i clienti finali di Brian. Non vieni pagato per farlo e, parlando direttamente, potresti discutere di argomenti che Brian (per motivi di lavoro) non vuole ancora menzionare al cliente (ad esempio la fatturazione).

Se vuoi gestire una società di hosting, fallo in modo corretto e professionale. Oppure imposta gli account per Brian sui server di un'altra società di hosting e poi vai via. Abbiamo scoperto a nostre spese nel corso degli anni che i "tassi di accoppiamento" sull'hosting non funzionano davvero per nessuno.

Lo dichiari; L'enfasi audace è la mia:

Ora mi trovo in una posizione scomoda. Mi sforzo per la soddisfazione del cliente e Derek è seduto in attesa di una risposta da uno di noi. Non voglio gettare Brian sotto l'autobus , ma allo stesso tempo, non c'è davvero nient'altro che posso fare qui.

Il tuo problema è che hai individuato questo problema come se si estendesse a due estremità: o il cliente è "soddisfatto" di aver risolto il problema o vedi la risposta di Brian quando gli è stato detto che non può essere facilmente risolto come gettarlo "sotto l'autobus"? >

Senti, a volte il modo migliore in assoluto per mantenere un cliente soddisfatto è onesto al 100%. E andare da Brian e dire: "Guarda, ho fatto del mio meglio per comunicare il problema ... Per favore, fallo sapere a Derek ..." non significa gettare nessuno sotto un autobus.

Se in qualche modo la tua relazione con Brian è tesa da un un'interazione come questa, quindi hai problemi più grandi da affrontare. In effetti, vorrei dichiarare esplicitamente a Brian quanto segue:

"Guarda, non ne ho parlato con Derek, ma non credo che questa interazione costituisca un buon precedente. Hai i tuoi punti di forza e io ho i miei. Meno ci concentriamo su di loro, peggio diventa per entrambi e nessuno è felice. "

Tutto da dire in questo caso tu sei il cliente e tu dovete essere soddisfatti di questo accordo a lungo termine.

Guadagno pochissimo dall'impresa, ma copre il mio tempo e lo aiuta (Brian) a uscire "

insieme a

Ho spiegato le mie scoperte e alcuni suggerimenti a Brian, che l'ha completamente respinto come un non problema

sembra che non accetterà di essere aiutato, quindi potrebbe essere il momento per un (educato & amichevole) separazione dei modi.

A nessuno piacciono le critiche, quindi puoi capire Brian che ti licenzia, ma, se questa è la prima volta che succede qualcosa di simile, dubito che sarà il infine, quando parli del lavoro di Brian come

un sito Wordpress a basso costo costruito in fretta

Suggerirei di trovare un motivo per cui sei troppo occupato per aiutare Brian ad ospitare ancora e dedicare un po 'di tempo a insegnargli come farlo da solo, spiegandogli i vantaggi finanziari (sarà indipendente da te; non dovrà aspettare fino a quando non avrai tempo per farlo; lo sei dandogli "compagni r ates ", anche se potrebbe essere in grado di trasferire più markup ai clienti).

Con un po 'di fortuna, è una situazione vantaggiosa per tutti.

La strategia principale:
Sembra che tu sia disposto ad andare oltre per il tuo amico Brian, ma con alcuni limiti. La situazione sta peggiorando, quindi la cosa migliore che puoi fare per te stesso e per il tuo rapporto con Brian è uscire dalla posizione di Derek che ha ulteriori aspettative su di te.

Hai dipinto lo scenario di te stesso come un intermediario (visto che stai pagando un altro provider di hosting). Quindi, goditi i vantaggi di essere un intermediario. Se, in qualsiasi momento, non ti ritrovi a essere un intermediario e sei la risorsa finale che è obbligata a fornire una soluzione, ma ti trovi incapace di produrre una soluzione da solo, allora la soluzione tu fornire può essere quello di trasformarti in un intermediario che consiglia di utilizzare un'altra risorsa per raggiungere una soluzione desiderabile. Usando questa strategia, puoi sempre avere una soluzione disponibile nella tasca posteriore dei pantaloni.

Questo dovrebbe portare a uno scenario in cui un esperto tecnico riesce a raggiungere l'obiettivo desiderato, o uno scenario in cui appare una possibile soluzione hanno un costo maggiore di quello che Derek desidera. In quest'ultimo caso (meno desiderabile), almeno nessuno dirà che sei la persona incompetente che ha fornito solo porte chiuse. (Invece, hai offerto una soluzione, che semplicemente non era abbastanza desiderabile. Forse non buona, ma non così male come non avere una soluzione utilizzabile.)

Altre considerazioni:
Questa risposta è un po 'lunga perché ho alcuni pensieri esperti su come questo scenario possa svolgersi in modo piuttosto positivo per tutti. Quindi condivido i miei pensieri. Niente di quanto segue ha lo scopo di alterare la risposta principale più breve che ho fornito sopra.

Se il problema è effettivamente con l'hosting, potresti essere in grado di ottenere supporto. Dopo tutto, sei un cliente in questo scenario. Hai detto "Ho creato un account rivenditore con un grande provider di hosting".

Quindi, come cliente, prova a toccare il loro supporto e guarda cosa fa il rivenditore.

Vedi se riesci a convincerli a risolvere la situazione. Se è così, fantastico! In caso contrario, scopri perché no, e ora conosci una scusa / motivo che un'azienda professionale utilizza per rifiutarsi di svolgere quel lavoro. Allora saprai un modo in cui una società di hosting può rispondere. Puoi decidere se quella scusa ti soddisfa per poterlo dire. In caso contrario, considera come vorresti rifinirlo, ma almeno non hai bisogno di iniziare il tuo brainstorming da zero. (Essere una persona di mezzo può essere una posizione con alcuni vantaggi.)

Ecco cosa puoi dire a Derek (di nuovo, se necessario) -

"Indagini interne non ha rivelato alcun problema identificato. Ho esaminato la situazione e le mie conclusioni sono queste ... "
Se ci sono ulteriori prove che il problema è correlato all'hosting, fatemelo sapere. In caso contrario, potrebbe essere necessario riesaminare ulteriormente questo aspetto dal progettista (Brian) o indagare / gestire da qualcuno che svolge un ruolo IT. "

Vedi, ci sono almeno tre ruoli possibili qui.

• Web designer
• Esperto IT / networking
• Host ISP

Tutti e tre questi ruoli possono essere eseguito, liberamente, dall'alleanza (attualmente composta da te e Brian). Tuttavia, se il tuo non esperto tenta di risolvere la situazione non trova il problema, affidati a più esperienza.

È problematico che la descrizione del problema è "il suo sito funzionava troppo lentamente". Determina le attività che vengono eseguite e i numeri precisi. Tali numeri dovranno essere soddisfatti per identificare eventuali costi per una situazione migliore.

Se non riesci a trovare una causa tecnica per un problema, il prossimo approccio migliore potrebbe essere quello di far sparire le richieste di Darek per il tuo supporto gratuito, facendogli sapere quanto costerà una soluzione (e non citarlo prezzi finali, come anni Non vuoi essere responsabile di una soluzione globale che coinvolga un territorio sconosciuto.)

"Sembra che questo sia il livello di prestazioni disponibile con questa soluzione. L'altra opzione che vedo per migliorare le prestazioni consiste nell'ottenere questo hardware superiore e / o utilizzare quest'altra risorsa per fornire competenze specialistiche aggiuntive."

Non vuoi sbattere le porte chiuse, ma quello che puoi fare è mostrare le porte che sono aperte quando viene fornito abbastanza denaro aggiuntivo. Quindi Derek non potrà mai dire: "Charlie era la causa di un problema, senza una soluzione disponibile". Tutto ciò che Derek può dire è "Charlie non è stato in grado di fornire ciò che volevo con il budget di ciò che volevo". Quest'ultimo è molto meno orribile.

E, se Derek infonde più soldi alla situazione, allora hai un'altra organizzazione che sta fornendo a Derek più risorse per una soluzione. Lascia che si occupino dell'area di loro competenza (o, se la situazione va oltre il loro controllo, lascia che decidano cosa consigliare dopo).

Questo è un motivo fondamentale per assicurarti di non promettere nulla soluzione specifica per qualsiasi importo in dollari specifico. Alla fine Derek otterrà ciò che vuole, o Derek colpirà una sorta di muro finanziario che avrebbe potuto essere risolto se più soldi fossero stati scaricati nella foto, ma non dovrebbe mai essere detto che una risoluzione non può essere raggiunta.

Se provi a utilizzare un fornitore e loro passano la mano, si spera che almeno ti diano una direzione in cui le persone possono andare, in modo da non avere alcuna responsabilità senza una soluzione disponibile che possa essere perseguita.

Quando avrai coinvolto un numero sufficiente di professionisti, qualcuno sarà in grado di individuare il problema. Tutti in questo scenario dovrebbero essere riluttanti a gettare Brian sotto il bus, perché Brian è un partner di tutti coloro che sono coinvolti in questa soluzione.

Ma, cosa succederebbe se il web design di Brian fosse effettivamente la colpa, causando la lentezza? Bene, se ci sono ancora motivi sufficienti perché gli esperti tecnici affermino che il design di Brian sembra contribuire al problema, allora puoi chiedere a un alleato di farlo notare a Brian.

Ora non hai mettere a repentaglio un'amicizia con Brian, perché puoi spiegare a Brian: "Non ho dato la colpa a Brian. Questa è stata una conclusione raggiunta da quest'altra azienda. Per favore risolvi la questione con l'altra società, altrimenti possiamo trovare un compagnia diversa se preferisci. " Se Brian è la persona che addebita i soldi a Derek, allora Brian può risolvere i suoi problemi o Brian può cambiare i partner tecnici che desidera utilizzare. Alla fine, se un numero sufficiente di aziende continua a puntare il dito nella stessa direzione (contro Brian), dovrebbe rendersi conto che quello che sta facendo sta facendo puntare le dita nella sua direzione. Se il tuo dito non è quello che inizia il puntamento, Brian non avrà molte ragioni per arrabbiarsi con te.

Tali litigi dovrebbero, ovviamente, accadere dietro le quinte, senza che Derek veda chi è il la responsabilità sta cadendo. Quindi, allora, Brian non sembra male a Derek. Niente di tutto ciò sembra particolarmente negativo in qualsiasi cosa tu stia facendo.

Alla fine, puoi sempre fornire una soluzione, anche se ciò implica trasformare il tuo ruolo in quello di intermediario che coinvolge risorse aggiuntive ( a un costo aggiuntivo per il cliente).

Come già accennato in altre risposte, Brian è un tuo cliente e dovresti sforzarti di mantenere la comunicazione rigorosamente tra voi due.

Hai svolto la dovuta diligenza nell'indagare sul problema, ma non hai offerto una soluzione e questo è ciò che deve essere comunicato per risolvere il problema. È tua opinione professionale che l'hosting debba essere soddisfacente, ma Brian deve offrire un'alternativa perché il suo cliente non è soddisfatto e quindi Brian sta chiedendo a te (il tuo cliente) un'alternativa.

Suggeriscigli di essere ospitato su un server isolato dedicato e fornisci un prezzo appropriato, ma comunica anche che non pensi che sia necessario. Spetterà a Brian e al suo cliente se vogliono intraprendere questa strada.