Domanda:
Informa gentilmente il cliente che non saranno consentite interruzioni durante le riunioni
user3340627
2015-04-21 16:45:39 UTC
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In precedenti incontri di lavoro con un cliente, ho erroneamente permesso al cliente di andarsene per occuparsi di qualche compito durante la nostra riunione e mentre lo aspettavo. Il cliente ora considera la possibilità di lasciare temporaneamente le nostre riunioni per andare a fare qualcosa e poi tornare un comportamento accettabile.

Devo scrivere un'e-mail dicendo al cliente che in futuro non sarà più consentito interrompere la riunione e se dovesse succedere di nuovo dovrò interrompere la riunione e riprogrammarla per un altro momento.

Come posso scrivere cortesemente questo in un'email?

[Modificato per aggiungere]

  • È un incontro di persona nella premessa del cliente
  • Non fatturiamo l'incontro (a ore), l'unico conto è per il prodotto che consegniamo
  • Devo avvisarli con sufficiente tempo prima della riunione, perché il cliente ha i suoi clienti da servire, quindi dovranno fare da soli una pianificazione sufficiente per evitare che si verifichino tali interruzioni
Non credo che dovresti farlo in un'e-mail poiché la parola scritta viene solitamente presa in modo più duro. Coprilo di persona all'inizio della riunione.
È questo "il cliente", quello che paga il conto, o è un impiegato umile che non può essere disturbato a stare in una riunione con te?
No, non DEVI farlo in anticipo tramite e-mail. L'hai lasciato andare avanti per un po 'e ora hai deciso che non sarà più tollerato e devi emettere un editto per la mia posta. Questo non è il modo migliore per gestirlo. E se mi rispedissero via e-mail, scusa non posso cancellare la mia pianificazione Mi spiace, ci sono chiamate non programmate che devo accettare. Se questo è qualcosa che non tollererai o lascerai cadere il cliente, allora fai quella discussione faccia a faccia. Il tuo capo è d'accordo con questo comportamento non sarà più tollerato? Sei anche l'account manager?
Questo è il motivo per cui fatturiamo * sempre * le riunioni e il lavoro in sede a ore.
Riprogramma ** il contratto **.
"Non fatturiamo la riunione (a ore) = Penso di aver trovato il problema. (Scherzi a parte, se non stai fatturando per il tuo tempo, o almeno non fatturando la" tariffa del progetto "per coprire un lungo periodo over-run, non c'è motivo per il cliente di valutare il tuo tempo, poiché non c'è letteralmente alcun valore fiscale.)
Cinque risposte:
IDrinkandIKnowThings
2015-04-21 20:16:23 UTC
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Se sei un tecnico o un supporto per il prodotto, ti invito a non tentare di risolvere questo problema. Segnala invece il problema al tuo manager o all'account manager. Informali di cosa sta succedendo e di come influisce sulla tua capacità di svolgere il tuo lavoro. Se concordano sul fatto che si tratta di un problema serio, affronteranno il problema con il cliente o ti daranno indicazioni su come farlo. Preparati a sapere che il cliente che spreca il tuo tempo non vale la pena rischiare un contratto multimilionario. Nel caso in cui la tua azienda non sia disposta ad affrontare questo problema con il tuo cliente, cerca invece modi per mitigare i problemi creati da queste interruzioni.

Il motivo per cui esorto cautela è che ho assistito a parole imprudenti di ingegneri e supportare le persone che hanno costato alle aziende grandi contratti. Le persone di supporto, in particolare, trovano difficile resistere alla tempesta in seguito alla perdita di un cliente a causa di qualcosa di mal consigliato che hanno detto. Potrebbe essere nell'interesse della tua azienda sprecare tempo solo per accontentare il cliente.

Sono d'accordo con te al 100%
Philip Kendall
2015-04-21 17:09:17 UTC
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La mia risposta dipenderà un po 'dal tuo ruolo e da quello del cliente, ma direi qualcosa del tipo:

"Gentile cliente,

sto solo confermando il nostro incontro per (data) (ora). Al fine di utilizzare il nostro tempo in modo più produttivo, sarebbe possibile per te assicurarti che non ci siano interruzioni durante l'incontro?

Molte grazie,

Me."

Se è la prima volta che gli parli del problema, non andrei oltre. Se il problema si ripresenta dopo che hai sollevato il problema, è il momento di intensificare il problema.

Fornisco formazione al cliente. Mi piace questa risposta e suona educata, tuttavia vorrei anche menzionare che interruzioni per più di 10 minuti, ad esempio, significherebbero riprogrammare, solo per sfruttare al meglio il mio tempo e il loro
@user3340627 sei davvero pronto ad abbandonare la sede del cliente per questo, e quali sarebbero le conseguenze? La cosa peggiore che puoi fare è minacciare e poi non seguirla. In ogni caso potresti provare prima il buon approccio e iniziare a menzionare le sanzioni solo se non funziona.
@user3340627 * Potresti * specificare qualcosa come "le interruzioni di più di 10 minuti possono comportare una riprogrammazione" ma, come ha detto NigelHarper, questo potrebbe apparire come un tono minaccioso.
@NigelHarper Parenting 101. Non minacciare qualcosa che non sei disposto a seguire :)
Quindi, sulla base dei commenti di cui sopra, ho concluso quanto segue: 1) Sii gentile 2) Minaccia e prosegui. È corretto ? : D
@user3340627 Vorrei correggere il tuo 2) Minacciare solo se intendi proseguire. Tu (e il tuo capo se ne hai uno) dovete decidere se vale la pena di offendere e perdere un cliente.
10 minuti sono un tempo molto breve. Se fossi quel cliente e il consulente uscisse dopo 10 minuti perché dovevo occuparmi di qualcosa di urgente, non sarei più un cliente. Abbandonare un cliente è una mossa molto aggressiva. Inoltre, poiché la fatturazione non è oraria, perderei tempo anche a partire e tornare indietro per 10 minuti persi. La cosa migliore da fare sarebbe inserire una voce nel contratto per le visite e fatturarle con un certo incremento di tempo.
Se sono sul posto, è tempo fatturabile. Se scelgono di sprecare il tempo per cui mi pagano, non è un mio problema.
@SimonRichter Purtroppo questo non è vero per un progetto a prezzo fisso su cui sta lavorando l'OP.
@Lilienthal ed è per questo che è tutto sbagliato: non dovresti prendere un progetto a prezzo fisso se questo include il rischio di questo tipo di situazione.
@Lohoris Normalmente i contratti a prezzo fisso hanno clausole incorporate e ogni tipo di accordo reciproco per prevenire questo genere di cose. Ma l'utilizzo di questi è ben al di sopra del livello di uno sviluppatore regolare, quindi problemi come questo dovrebbero essere gestiti da un responsabile del progetto o da un account manager. I contratti a prezzo fisso comportano intrinsecamente il rischio sul fornitore, quindi dovrebbero addebitare abbastanza per compensare la perdita di produttività o avere qualcosa su cui ripiegare (le scadenze cambiano, non tutte le funzionalità opzionali verranno implementate, ecc.).
blankip
2015-04-21 20:41:00 UTC
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Mi occupavo di questo quando aggiornavo i sistemi finanziari presso i siti dei clienti. Non li invierei via email. Sembra passivo aggressivo.

Quello che ho finalmente fatto ha funzionato alla grande. I clienti che lo hanno fatto, ho semplicemente programmato il mio tempo in blocchi sul loro sito. Quindi sono lì dalle 12 alle 13. Vuoi partire mezz'ora? Bene allora. Me ne vado alle 13:00. Non sono mai servite più di 2 volte ai clienti per vedere che stavano sprecando il proprio tempo.

Sembra più un commento sulla risposta selezionata piuttosto che una risposta di per sé.
@ReallyTiredOfThisGame Mi sembra una risposta legittima: pianifica un blocco temporale invece di un appuntamento che si prolunga continuamente. Potrebbe essere necessario solo una piccola riformulazione per evidenziarlo di più.
@blankip, Scusami, non capisco bene, quindi vuoi dire che partiresti alle 13:00 e verresti un altro giorno? o vuoi dire che torni lo stesso giorno?
Torna dopo che il dipendente che ha lasciato la riunione ha spiegato al suo capo perché non è rimasto con te per la riunione programmata di un'ora :-)
L'invio di e-mail non è certo passivo-aggressivo; è abbastanza diretto. Passivo-aggressivo lascerebbe il sito dopo che un cliente se ne è andato per una delle sue interruzioni, quindi gli avrebbe detto "oh scusa, è successo qualcosa di cui dovevo occuparmi", cioè respingendo il loro BS in faccia.
@DoktorJ - Intendevo passivo aggressivo usando l'aggressività di un'e-mail (che per un cliente sembra davvero aggressivo a cui non ci penserei mai) in un momento in cui non ha senso. Dopo il fatto e prima di un'altra visita non ha senso. Se prenoti un periodo di tempo specifico, sanno che devi partire alla fine del tempo. Non devi sembrare incazzato per il fatto che siano stati via per mezz'ora, te ne vai come faresti normalmente.
@blankip anche questa sarebbe un'ottima soluzione. Fagli sapere che sarò disponibile per un incontro dalle 12 alle 14 per la formazione e me ne andrò in tempo, e riprogramma se hanno bisogno di più tempo
@user3340627 - Esatto. Non viene fuori che sei pazzo o qualcosa del genere che potrebbe danneggiare il tuo rapporto con loro (come potrebbe fare anche un'e-mail). Assicurati solo che se pianifichi il tempo in un blocco che lasci esattamente o abbastanza vicino all'orario programmato o non lo prenderanno sul serio in futuro.
Questo è esattamente il modo in cui ho gestito situazioni simili in passato. Sì, sono il cliente, ma non sono il tuo unico cliente. Una volta capito questo, le cose iniziano ad andare un po 'più lisce. Non è necessario iniziare a fatturare loro l'ora della riunione. Sii solo chiaro che c'è un orario di fine per la riunione e che ci vorranno un paio di giorni prima che tu possa tornare da loro.
HLGEM
2015-04-21 19:30:24 UTC
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Mi sembra un ottimo modo per perdere un cliente. Se la persona se n'è andata e non è tornata per un'ora, sì, potresti essere giustificato a far sapere alla sua segretaria oa un'altra persona disponibile che devi andare e che l'incontro verrà riprogrammato.

Ma per piccole interruzioni, questo è semplicemente inaccettabile. Quando fornisci formazione nel loro spazio, queste piccole interruzioni si verificano per la maggior parte del tempo. Dopotutto, devono svolgere il loro vero lavoro nello stesso momento in cui frequentano la tua classe. Il fatto che il database di produzione sia inattivo (o qualunque sia il problema) è più importante della tua formazione. È meglio sorridere e fermarsi per loro se sono abbastanza alti o andare avanti con il resto del gruppo e aiutarli a recuperare più tardi. La maggior parte delle persone è così gentile che se l'emergenza sembra richiedere molto tempo, ti chiederanno di riprogrammare.

Francamente che questo ti preoccupa è un indicatore per me che non hai affari in un contatto diretto con il cliente situazione in quanto non vedi le esigenze del cliente come primarie rispetto ai tuoi desideri ..

Ma come hai detto ti preoccuperebbe se il cliente impiegasse un'ora e tornasse. È di questo che sto parlando. Ovviamente il cliente ha tutto il diritto di fare ciò che deve fare se ci vogliono 10-15 minuti, ma il ritardo di più riunioni per 30 min-1 ora diventa un problema
Lo sto usando come esempio del tipo di cosa che può venire fuori. tutto ciò che tira fuori qualcuno da una riunione nella maggior parte dei luoghi tende ad essere qualcosa di urgente dal punto di vista dei loro affari. Non saprai cosa li ha tirati fuori, quindi è meglio presumere che fosse qualcosa che doveva essere maneggiato. In ogni caso è irrilevante, ti paga non il contrario, quindi è lui a stabilire le regole, non tu.
@HLGEM OP ha indicato che sta lavorando a un contratto a prezzo fisso in cui è importante che la società di consulenza applichi regole concordate di comune accordo. Forse le interruzioni sono davvero per spegnere gli incendi a destra ea manca o forse il cliente semplicemente non rispetta il tempo dei consulenti perché non deve pagare un extra per questo. Si possono dare suggerimenti per entrambi gli scenari che ammontano a qualcosa di più del semplice "affrontarli".
@Lilienthal, non imponi regole ai clienti. Almeno non al suo livello. Può chiedere al suo manager di parlare con il cliente perché stai spendendo troppo tempo nell'addestrarlo a causa di interruzioni, ma davvero come farai a farlo smettere? Con un contratto a prezzo fisso, quale incentivo hanno?
La risposta di @HLGEM ReallyTiredOfThisGame copre i problemi con autorevolezza anche se dovrebbe effettivamente essere considerata da tutte le risposte qui. Indipendentemente da ciò, un contratto a prezzo fisso non equivale a servitù a contratto. L'azienda avrebbe dovuto discutere l'impatto di ritardi imprevisti e la miriade di altre cose che possono andare storte durante un tale progetto e ha adeguato le aspettative dei clienti di conseguenza. Se un singolo sviluppatore perde alcune ore durante il progetto durante le riunioni, questo è un costo che deve essere assorbito dalla società di consulenza. [ctd]
Ma se le decisioni aziendali critiche non possono essere prese in tempo e trascinare il progetto, anche l'ambito o il programma di consegna ne saranno influenzati e ciò richiede un'azione immediata. Non da parte di un singolo sviluppatore, ma dall'account manager o dal responsabile del progetto. Alla domanda mancano ancora i dettagli di cui avremmo bisogno per giudicare se valga la pena agire.
user8365
2015-04-21 20:52:28 UTC
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Considera l'idea di includere nei tuoi preventivi una quantità di tempo per le riunioni con i clienti. Dopodiché, puoi addebitare la consulenza.

La chiave è trasmettere che il tuo tempo è importante e solo una parte di esso è inclusa nel prezzo del tuo prodotto. In questo modo, sanno in anticipo e possono decidere se fare affari con te o meno.

Se è stato un grosso problema (come se avessi un altro posto dove stare), perché non te ne sei andato e programmare in un momento diverso?

In realtà è quello che avevo fatto in un'occasione, lasciato e riprogrammato, ho solo bisogno di comunicare con loro, che devono anche considerare di adattare il loro programma per la formazione, e non viceversa, per considerare la formazione come il tipo di riunione "riempire-le-lacune-del-programma".


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Questa domanda e risposta è stata tradotta automaticamente dalla lingua inglese. Il contenuto originale è disponibile su stackexchange, che ringraziamo per la licenza cc by-sa 3.0 con cui è distribuito.
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