Rispondi con un'e-mail spiegando tutte le cose che hai provato, fino a chiamare il supervisore e lasciare il problema a lui. Se esiste una sorta di elenco di controllo "come risolvere il problema", rileggilo e verifica di aver completato tutti i passaggi.

Quindi chiudi con una domanda onesta su cosa gli sarebbe piaciuto di più fare. Questo o il tuo capo si renderà conto che hai fatto tutto bene, o ti renderai conto che hai perso qualche passaggio importante.

Non incolpare il tuo collega per nulla, o presumere che sia impossibile che tu abbia commesso errori. Esponi solo i fatti di quello che è successo. Se il tuo collega deve incolpare di qualcosa, una disposizione concreta degli eventi sarà sufficiente per consentire al tuo capo di giungere a questa conclusione da solo.

[apertura]

Vorrei per rispondere in merito all'incidente di oggi con [fonte]. Quando la chiamata è arrivata alle [ora], ho immediatamente eseguito i seguenti passaggi:

• [ora] leggi i registri
• [ora] ha contattato [collega] (ha suggerito Riavvio il sistema)
• [ora] ha contattato [reception ospedaliera] per sapere se c'erano pazienti, ma non sono riuscito a raggiungerli
• [ora] ecc
• alla fine, ho contattato [il supervisore dell'ospedale] alle [ora]. Hanno detto che si sarebbero presi la responsabilità, quindi ho chiuso la chiamata

Fammi sapere quali altri passaggi ti aspettavi, mi assicurerò di riprenderli la prossima volta.

[il tuo nome]

Ignora l'argomento e il lato emotivo delle cose e fai semplicemente un elenco di punti elenco su quando si è verificato il problema e cosa hai fatto per risolverlo. Chiedete chiarimenti su cosa avreste dovuto fare diversamente. Più sei calmo, più è facile vincere la discussione. Quando lavoravo su chiamata per un'azienda blue-chip, la regola era "fai tutto quello che devi, perché qualcun altro (o qualcos'altro) ha già rotto il sistema". Sei andato oltre - correttamente - chiedendo consiglio e non riavviando immediatamente.

Penso che le altre risposte siano ottime, ma vorrei aggiungere che dovresti mostrare un'opportunità di miglioramento. Non solo spiega cosa hai fatto, ma dai suggerimenti su come migliorarlo ...

Ad esempio, la tua email dovrebbe includere qualcosa del tipo:

Lo capisco ci sono state alcune difficoltà nel risolvere questo problema in modo tempestivo. Al fine di migliorare il modo in cui eseguiamo queste operazioni, vorrei dare i seguenti suggerimenti:

• Stabilire un "Responsabile tecnico" e un "Responsabile backup" per ogni sistema che possa assistere il chiamare l'assistenza tecnica quando i problemi non possono essere risolti.
• Migliorare e rivedere la documentazione dei sistemi per garantire che sia possibile eseguire una risoluzione dei problemi accurata.
• Eseguire un controllo di ogni requisito di sistema
• Imposta avvisi per elementi come spazio su disco insufficiente, utilizzo elevato della memoria, utilizzo elevato del processore, ecc. in modo da conoscere lo stato di salute del nostro sistema.

Ecc ...

In questo modo non solo stai dimostrando di aver intrapreso l'azione appropriata in base alle informazioni disponibili , ma hai notato un'opportunità per migliorare il sistema e il supporto esistenti.

Come manager non mi sono mai piaciuti i problemi di udito senza avere suggerimenti su come risolverli. Ho assunto persone perché potevano svolgere il lavoro, e se hanno problemi a svolgere il lavoro non volevo sentire "ho fatto del mio meglio", volevo sentire "è così che lo facciamo meglio".

David K. ha fatto un commento che ha colpito nel segno e finora non è menzionato in nessuna risposta.

Nel punto in cui hai voltato al supervisore dell'ospedale e ha smesso di lavorare, avresti dovuto far sapere al tuo collega che lo stavi facendo. La sua risposta potrebbe essere stata "No, questo è un sistema critico, devi aggiustarlo al più presto".

L'omissione era comunicazione.”

Da un punto di vista tecnico , potresti aver fatto tutto il possibile. Tuttavia, non sei riuscito a comunicare che stavi terminando l'attività.

Hai detto che l'hai "registrato", ma evidentemente non era abbastanza.

Ci sono due possibilità:

O

1. Non avevi idea che si trattasse di un sistema critico, oppure
2. Tu sapevo che questo era (è) un sistema critico.

Se non lo sapevi, la domanda io ti farebbe ( ma non nei tuoi panni con l'attuale capo sconvolto) sarebbe:

Chi diavolo ha lasciato che l'unico tecnico responsabile di questo sistema andasse in servizio senza alcuna formazione su quanto sia critico il sistema?

Tuttavia, dato che sapevi che non avresti potuto riavviare il sistema se fossero in corso delle operazioni, sembra che tu abbia avuto un'idea delle criticità coinvolte.

Quando hai a che fare con un sistema critico, hai bisogno di molta comunicazione. Questo non significa che chiedi aiuto costantemente e non impari da solo. significa che tieni gli altri informati sulle azioni che stai intraprendendo.

Messaggi di testo di esempio che avresti dovuto inviare il tuo collega, data (a) la sua maggiore esperienza e (b) il fatto (come dichiari nella tua domanda) che questo sistema era principalmente una sua responsabilità:

Impossibile riavviare il server dell'app a meno che non siano in corso operazioni; non posso contattare nessuno in quel reparto per confermare. Sto ancora cercando di contattare qualcuno. Cordiali saluti.

Quindi, in seguito:

Raggiunto il supervisore __________. Ha detto che prenderà il punto su questo. Registrazione dell'attività e conclusione. Cordiali saluti.

Quest'ultimo testo avrebbe ricevuto un messaggio che diceva: "NO, devi gestire il problema ora!" Al che avresti potuto dire:

Ho controllato il log foobar sul server XYZ e non ho visto niente fuori dall'ordinario. Ho anche controllato i server ABC e DEF. Dove dovrei controllare? Non ho note o documentazione da consultare, quindi apprezzerei molto l'aiuto ....

E se non avesse risposto in un ragionevole lasso di tempo (diciamo , mezz'ora), mandagli un messaggio con:

Capisco che tu dici che questo è un problema molto urgente da risolvere, ma non ho alcuna documentazione o note di lavoro per questo sistema. Ho controllato tutto quello che mi viene in mente. La tua lunga esperienza e familiarità con il sistema è davvero necessaria per eseguirne il debug. Puoi scrivermi per favore quando ricevi questo? Mi dispiace disturbarti quando non sei in ufficio ma hai detto che questo deve essere risolto al più presto ....

Con quella cronologia del testo per mostra al tuo capo una dichiarazione che "Dobbiamo VERAMENTE ottenere la documentazione adeguata per i nostri sistemi!" verrebbe accolto in modo completamente diverso.

La comunicazione è la chiave per gestire o prevenire questo turbamento, non la competenza tecnica.

Qualcosa che non ho visto in nessuna risposta esistente, per me è la più importante. Se possibile, PARLA CON LUI DI PERSONA! Scrivi un elenco di punti elenco, con l'ora e il luogo esatti in cui è successo tutto. Scrivi quello che hai fatto per rimediare alla situazione. Quindi invia un'e-mail al tuo capo (supponendo che tu lavori nella stessa posizione fisica) e chiedi di incontrarlo in privato sulla questione.

Porta il tuo taccuino alla riunione, inizia dicendo qualcosa del tipo: "Mi dispiace per aver interrotto la tua giornata, ma volevo spiegare questa situazione faccia a faccia, in modo che tutto fosse chiaro. " Quindi spiega esattamente cosa è successo. Non devi menzionare il tuo collega, tranne per il fatto che lo hai chiamato per chiedere aiuto e cosa ha detto il tuo collega. Se il tuo capo è per metà decente, apprezzerà almeno lo sforzo e probabilmente capirà che, per lo meno, credi che sia la spiegazione imparziale di ciò che è successo.

Questo metodo fornisce anche al tuo capo la capacità di darti ulteriori istruzioni sulla critica. Forse la prossima volta ti consiglierà di fare qualcosa di diverso, il che sarà solo un vantaggio per te.

Per la tua prima risposta, attieniti ai fatti e non incolpare il collega.

Inizia la tua email spiegando la tua comprensione della situazione. Sei arrivato presto al lavoro, hai dovuto affrontare una situazione difficile, hai chiesto consiglio al tuo collega e hai cercato di risolvere il problema nel miglior modo possibile.

Hai la prova che hai agito. Hai i registri del telefono e hai parlato con molte persone, incluso il supervisore. In una prima volta, non utilizzerei queste prove, ma costruirò una sequenza temporale della mattina, da utilizzare in seguito, se il capo non si fida della tua parola e richiede prove.

La disputa del collega ha non è stato il fulcro dell'email. Lascia perdere per ora e non menzionarlo a meno che non ti sia stato portato dal capo.

Sulla base di questi fatti ecco una proposta per la struttura della tua email:

Signore,
Vorrei condividere con voi la mia opinione sugli eventi di questa mattina.
[Fatti]
Sarò lieto di darti ulteriori informazioni per chiarire la situazione e posso dimostrare di aver fatto del mio meglio per gestire il problema.
Mentre mi sforzo di fornire un lavoro di altissima qualità , Resto a tua disposizione per stabilire la migliore linea d'azione, se una situazione del genere si ripetesse.

Quando calunniato, devi reagire o le accuse non mancheranno. Quando calunniato per iscritto, devi reagire per iscritto, altrimenti le accuse rimarranno.

Le altre risposte sono giuste che puoi dare la tua versione della storia e che se lo fai deve essere senza emozioni e attenersi ai fatti.

Ma prima di tutto, fai sapere al tuo regista in una sola frase che sei offeso e insultato da queste accuse, che non riflettono ciò che è realmente accaduto.

eg

Francamente, queste accuse mi offendono. Non corrispondono affatto alla situazione come l'ho vissuta.

o

Sono insultato da queste accuse, che non riflettono ciò che è realmente accaduto.

o

Mi sento piuttosto insultato da questa email. Gli eventi descritti non corrispondono a quanto accaduto oggi.

La formulazione effettiva dovrà dipendere dalla gravità delle accuse.

Non hai nemmeno bisogno di te per scrivere un riepilogo di ciò che è realmente accaduto nell'email *. Finché racconti al capo che la storia che ha ricevuto è incompleta, sapranno di aver commesso un errore e, se gliene importa, verranno a chiedertelo più tardi.

Non importa come rispondi , non "rispondere a tutti", perché correggere il tuo capo in pubblico può essere considerato offensivo.

Cose da evitare:

• Insultare il tuo capo mentre gli dici che ha insultato tu (non dire "ti sbagli", usa "queste accuse" invece di "tue accuse").
• Accusa direttamente il tuo collega di mentire (non dire "ti hanno mentito a ")

* Se non scrivi i fatti nell'e-mail, scrivili comunque per te stesso, in modo da non dimenticare i dettagli nel caso in cui la storia ritorna in un secondo momento, ad es la prossima revisione annuale o ogni volta che ottieni un nuovo supervisore.

Hai commesso un errore e devi possederlo.

Devi dimostrare al tuo manager che capisci l'errore che hai fatto. Ha bisogno di sapere che hai imparato dall'errore e che non lo ripeterai.

Leggendo la tua domanda, sembra che tu non abbia ancora compreso l'errore che hai commesso:

Ho fatto tutto il possibile per risolvere il problema. Ho passato quasi due ore a controllare i registri del server e fare telefonate senza alcun aiuto su ciò che stavo cercando. Sono assolutamente fiducioso sul modo in cui ho gestito la situazione ....

Mi dispiace se questo sembra duro, ma non hai fatto tutto avresti potuto fare. Non sei riuscito a seguire la catena di comando:

Ho finito per chiamare fino in fondo il supervisore dell'ospedale, e lei ha detto che avrebbe avuto ragione. Quindi ho lasciato questo. Ho registrato l'incidente e l'ho definito corretto.

Hai dimenticato il passaggio più critico. Non hai chiuso il giro con la tua squadra. Dopo aver riattaccato con il supervisore dell'ospedale, la prossima chiamata dovrebbe essere rivolta al tuo manager e / o al tuo collega. Il fatto che tu non abbia chiuso il ciclo implica per loro che non capisci quanto sia importante questo sistema o peggio, che non ti interessa.

Una buona misura correttiva potrebbe essere la promessa di mantenerli nel ciclo se un problema come questo si ripresenta. In ogni caso è importante fargli capire che farai tutto il possibile per assicurarti che non accada mai più. Forse questo è il catalizzatore che stavi cercando per generare parte di quella documentazione di sistema mancante.

La cosa importante è essere pragmatici e affrontare il problema dal punto di vista dei server, non dagli atteggiamenti meschini del persone coinvolte.

Posso vedere come la tua azione nei confronti di questo potrebbe turbare una persona perché all'epoca hai fatto tutto ciò che potresti pensare e dovresti ottenere un po 'di merito per questo. Ora apprendere questa situazione, può darti una prospettiva migliore su come affrontare situazioni simili nel prossimo futuro. Nessuno è esperto in tutto ... diventi un esperto facendo / imparando regolarmente.

Quindi penso che quello che puoi fare è prima documentare e comunicare la situazione anche se non hai tutte le risposte. Comunicare e lasciare che tutti siano consapevoli in modo che più persone possano concentrarsi maggiormente sul problema e su come affrontare quella situazione. Successivamente è acquisire maggiore familiarità con i sistemi. Quindi diciamo che non è disponibile alcuna documentazione, quindi prenditi la responsabilità di aiutarti in questo senso.

Sono sicuro che il tuo capo lo apprezzerebbe anche se non è il tuo lavoro, ma hai preso l'iniziativa per aiutare.

La terza cosa da fare è iniziare a conversare con i colleghi in modo da poter capire come reagiscono alle persone in generale. Estendi un ramoscello d'ulivo, sii più aperto ad ascoltarli e parlare con loro come se fossero i tuoi migliori amici anche se (inizialmente non pensano che lo siano) A volte devi lasciare che le persone si abituino a te e il modo migliore per farlo farlo è essere amichevoli. Dimentica il passato e non vedi l'ora di avere un buon rapporto di lavoro con i tuoi colleghi.

So che potresti pensare perché fare tutto questo. Bene nella vita ti imbatterai in queste situazioni. si chiama vivere quindi iniziamo a cambiare quel paradigma noi stessi. Il cambiamento inizia con uno e scoprirai che dopotutto hai molto in comune. Tutti gli esseri umani si trovano in una situazione come questa, ma i veri vincitori sono quelli che riconoscono l'importanza di cambiare la percezione delle persone e di portare un cambiamento positivo in ciò che fai.

Non puoi preoccuparti che il suo rapporto con il tuo capo sia amichevole.

Trovo il tuo disprezzo per la politica dell'ufficio irrilevante, ipocrita e irritante considerando la situazione in cui ti trovi. Lascia perdere l'atteggiamento perché il tuo disprezzo potrebbe benissimo funzionare a tuo danno. Non solo in questa situazione, ma anche in quelle future.

Dai al tuo capo la versione basata sui fatti di ciò che è realmente accaduto. Che la chiamata a te è avvenuta mentre faceva una commissione personale. Quando l'hai chiamato per un consiglio / supporto, ti ha consigliato di riavviare un server. Di 'che non eri disposto a riavviare il server dato che non sei stato in grado di contattare nessuno all'interno del dipartimento con cui coordinare il riavvio del server. Alla fine hai raggiunto il supervisore dell'ospedale che ha affermato che stava "prendendo posizione" su questo problema, hai registrato l'incidente e lasciato lì. Se per te il semplice fatto di affermare i fatti equivale a fare politica, allora non c'è niente che possiamo fare per te. Non puoi permetterti di lasciare la narrativa egoistica del tuo collega a stare da sola, incontrastata. Non se vuoi preservare la credibilità con il tuo capo o anche se il tuo collega, che probabilmente ha bisogno di sapere che non può dire tutto ciò che vuole e si aspetta di farla franca.

Detto questo:

1. Mi chiedo perché non hai avvisato il tuo capo né hai seguito il tuo collega quando era chiaro che non potevi contattare nessuno nel dipartimento per coordinare il riavvio del server con. Non stai menzionando ciò che hai trovato quando hai controllato i log del server per due ore, ma sembra che non hai trovato nulla. Il tuo capo e il tuo collega avrebbero dovuto sapere che non eri in grado di coordinare il riavvio del server entro, diciamo, 30-60 minuti dalla tua reazione all'incidente.

2. Avresti dovuto tornare dal tuo capo e dalla tua collega quando il supervisore dell'ospedale ha detto che stava "prendendo atto" dell'incidente. Perché l'incidente era chiaramente irrisolto da un punto di vista tecnico poiché il server doveva ancora essere riavviato.

Non so cosa abbia fatto il tuo collega per risolvere l'incidente ma la mia ipotesi è che abbia semplicemente riavviato il server da solo e in seguito abbia riferito di te al tuo capo. Il fatto è che l'incidente è avvenuto e che il tuo collega non hai segnalato l'incidente al tuo capo - questo conta come un segno contro di te. E hai perso almeno due opportunità di inoltrare l'incidente al tuo capo prima che lo facesse il tuo collega.

La tua incapacità di coordinare il riavvio del server con il problema del reparto era un problema di gestione e avresti dovuto intensificare il problema alla tua direzione, cioè al tuo capo nel momento in cui ti sei reso conto che stavi colpendo il muro quando hai provato a passare attraverso i canali appropriati. In effetti, sia il tuo capo che il tuo collega avevano il diritto di sapere e la responsabilità concomitante di intervenire quando ti rendevi conto che passare attraverso i canali giusti non ti portava da nessuna parte.

Devi sapere quando risolvere i problemi a il tuo livello e quando aumentare. E devi mantenere le linee di comunicazione con il tuo capo e il tuo collega in ogni momento. E assicurati di segnalare il tuo collega se diventa offensivo o non è reattivo ogni volta che gli rispondi su qualsiasi cosa.

La tua preoccupazione che sia in rapporti amichevoli con il tuo capo è irrilevante. Questo è il momento sbagliato per preoccuparsi della politica dell'ufficio. Probabilmente ne sa abbastanza per stare dalla parte buona del capo e, per quanto ne sanno tutti, si mette dalla parte buona del capo baciandolo. A differenza di te, sa tenere aperte le linee di comunicazione con il suo capo. Devi anche mantenere aperte le tue linee di comunicazione con il tuo capo.

MODIFICA (in risposta alla tua modifica):

Dal momento che dici che la causa principale si è rivelata essere - diversa? - server che esaurisce lo spazio su disco, nessuna quantità di riavvio del server su cui stavi lavorando avrebbe risolto il problema, a meno che tu non stessi lavorando sul server delle transazioni e il server delle transazioni stesse esaurendo lo spazio su disco perché era pieno di file temporanei che un riavvio avrebbe annullato.

La scoperta è chiara. È anche chiaro che la responsabilità del monitoraggio dello spazio su disco sui server è sua. Non devi dire altro che affermare o ribadire i fatti. Tutti i fatti, inclusa la causa principale dell'incidente. Il modo in cui il capo si occupa di lui non è un tuo problema. Non capisco perché "Desidero disperatamente evitare di gettarlo sotto un autobus", è un semplice problema di gestione che viene affrontato a livello del tuo capo e il tuo atteggiamento da "spione si ricaccia" non è né rilevante né utile per risolvere la situazione a né per impedire che la situazione si ripresenti.

Il processo di gestione non può essere efficace se la responsabilità non è presente. E se la responsabilità non è posta sotto la porta giusta, come vi aspettate che la parte interessata intraprenda la giusta azione correttiva? Che è preferibile al flusso di lavoro del tuo dipartimento, che venga intrapresa la giusta azione correttiva o non venga intrapresa alcuna azione correttiva perché hai interferito con la responsabilità che viene posta alla porta appropriata a causa della tua - altamente giudicante - percezione che sei, come hai affermato nel tuo post originale, "pettegolezzi" su di lui.

È altamente poco professionale iniettare inutilmente "politica d'ufficio" e, come hai affermato nel tuo post originale, "pettegolezzo" in una situazione che può essere gestita e risolta solo se la serie corretta di fatti è in mostra ea portata di mano e la responsabilità per l'azione correttiva è posta alla porta appropriata. Ti suggerisco di rivedere e rivedere le tue definizioni di "politica d'ufficio" e "pettegolezzo": sarai molto più felice e sarai più efficace in questo modo.

CONCLUSIONE: da quale conclusione dovresti trarre questo incidente? È che mentre la responsabilità di affrontare questo incidente è stata delegata a te, risolverlo o gestirlo non è mai stata solo tua responsabilità. Mantenere le cose in funzione è uno sforzo di squadra che include te, il tuo collega e il tuo capo. Devi essere in grado di valutare da solo quando puoi risolvere o gestire una situazione da solo attraverso i tuoi sforzi e fino a che punto devi chiamare il tuo collega e il tuo capo per supportarti. Perché ci sono cose che il tuo collega sa e che non ti sta dicendo, e ci sono risorse e contatti che il tuo capo può chiamare e che non sono a tua disposizione. E sì, anche se stai ricevendo supporto e assistenza, hai comunque la responsabilità di risolvere o gestire l'incidente fino a quando il tuo collega o il tuo capo non si assumono esplicitamente tale responsabilità da te. Questo è tutto ciò che c'è da fare.