Domanda:
Email arrabbiata dal cliente che insiste sul fatto che non ha ricevuto un rimborso
onprofessionalism
2018-06-25 20:17:54 UTC
view on stackexchange narkive permalink

Eseguo un'app per la gestione del tempo con un modello di abbonamento mensile che offre agli utenti la libertà di annullare ogni volta che lo desiderano. Normalmente se un cliente annulla all'inizio del mese dopo l'addebito, riceve un rimborso completo per quel mese, senza fare domande.

Ieri ho ricevuto un'e-mail arrabbiata da un Michael (non è il suo vero nome ovviamente) che afferma che non l'ho rimborsato. Cerco le informazioni sull'account di Michael e scopro che ha effettivamente ricevuto un rimborso completo.

Dopo aver informato Michael di questo, insiste sul fatto che non ha ancora ricevuto i suoi soldi.

Ora si sta facendo davvero confusione, e ovviamente non voglio accusarlo di nulla, o comunicare in alcun modo che possa sembrare che io stia dicendo che non è onesto con me. Forse c'è un ritardo dalla sua banca nel mostrare il rimborso, davvero non lo so.

Quindi sto chiedendo qual è il modo migliore per comunicare con Michael in un formato di posta elettronica e se c'è qualcosa che posso fare per aiutare.

Quanto tempo fa è successo?Per quanto fastidioso possa essere, non tutte queste transazioni avvengono istantaneamente, anche se i tuoi registri dicono che sono state completate.
@Kozaky prende in prestito questa domanda, gli abbonamenti sono con carte di credito?So che le aziende tendono a inviare transazioni in blocco alla società della carta di credito in un intervallo prestabilito e da lì, possono ancora essere necessari 3-5 giorni prima che venga visualizzato.Potrebbero essere necessarie più di una settimana o due prima che appaia sulla carta.Quindi, se non lo sai, hai controllato con il tuo manager per vedere quanti giorni prima che i clienti vedessero un rimborso sulla sua carta?
Se è opportuno condividere, qual è la quantità di denaro in questione, o forse ancora meglio: quale percentuale del reddito (mensile) rappresenta questo importo?
Se spieghi il processo di emissione del rimborso, ti aiuterà a ottenere risposte sagge.Utilizzi la dashboard di stripe.com per annullare una particolare transazione con carta di credito?Usi qualche altra tecnica per fare lo stesso?Scrivi un assegno al tuo cliente e lo spedisci per posta?
Il processore di pagamento ti fornisce un numero di transazione, la data e l'ora in cui effettui un rimborso?Questo aiuterebbe molto.Se ti danno una guida (specifica del fornitore) su quanti giorni consentire, è utile anche passare: * " ha elaborato la richiesta di rimborso per in . Consenti n giorni per questo econtatta prima in caso di problemi. "* Se i clienti ti dicono costantemente che uno specifico fornitore elabora più lentamente delle loro indicazioni, modifica la guida che offri.
In che paese vi trovate tu e il cliente?Quale sistema di pagamento utilizzi per i rimborsi?Infine, considera di affrontare la domanda dall'altra parte: * come faresti a monitorare il rimborso per il destinatario? *
** Se questo è con carta di credito è IMPORTANTE.Includilo nella tua domanda. ** Mi sembra di ricordare che mi è stato detto dai rappresentanti del servizio clienti che i rimborsi su carte di credito a volte possono richiedere ** 30 giorni ** (effettivamente un ciclo di fatturazione), se non di più.
Possibilmente correlato: un ristorante mi ha addebitato due volte sulla mia carta di credito a causa del loro errore.Dopo aver telefonato al direttore ecc., Hanno rimborsato l'importo.Ci sono voluti quattro giorni prima che il rimborso apparisse sul conto della mia carta di credito.
Hai dei superiori?Ne hai discusso con loro?
Voglio solo ringraziarti per aver dedicato del tempo per farlo bene.Sono meno arrabbiato ora che vedo il lavoro che ci stai mettendo.
Un altro giorno, un'altra domanda chiusa senza una ragione apparente.La vera domanda è proprio lì alla fine.L'hanno segnalato per mancanza di punto interrogativo?Non si sono nemmeno preoccupati di leggerlo?
Cinque risposte:
David K
2018-06-25 20:32:57 UTC
view on stackexchange narkive permalink

La prima cosa da fare è ricontrollare e accertarsi di aver emesso il rimborso da parte tua. Dici che il suo account dice che è stato rimborsato, ma vai anche a trovare la transazione bancaria effettiva per assicurarti che il denaro abbia lasciato i tuoi account. A quel punto sai di aver fatto tutto correttamente, anche se la banca non l'ha fatto.

Secondo, condividi con Michael quante più informazioni possibile, nel maggior numero di dettagli possibile.

I dati in nostro possesso indicano che il 5 giugno 2018 è stato emesso un rimborso di $ 53,42 sul conto della carta di credito che termina con 1234.

È del tutto possibile che Michael stia cercando di sbagliare account o la data del rimborso è abbastanza recente da non essere ancora arrivata. Concedigli il beneficio del dubbio dicendogli il più possibile in modo da sapere che siete entrambi sulla stessa pagina.

Se crede ancora che ci sia un problema, offriti di contattare la banca che ha effettuato la transazione. Verifica con loro che il denaro abbia lasciato il tuo account e sia andato all'account di destinazione corretto. Se vuoi essere proattivo, potresti anche fare questo passaggio prima della tua prima risposta a Michael.

Dopo aver verificato che la transazione è stata completata correttamente, puoi tornare da Michael per dire che la banca (una terza parte neutrale) ha verificato che il rimborso è stato emesso correttamente. A quel punto non c'è più niente che puoi fare, ma Michael è il benvenuto a contattare la banca per determinare cosa è successo e puoi ovviamente offrirti di fornire tutte le informazioni di cui ha bisogno.

+1 - Inoltre, se possibile, automatizza il processo di controllo delle transazioni per generare questo tipo di rapporti.
Due regole molto importanti dell'assistenza clienti: 1) attenersi ai fatti e 2) chiarire i fatti!
Chiedi alla banca di confermare l'ID transazione con cui è stato elaborato il rimborso e chiedi alla banca (non tu) di condividere questi dettagli con il cliente
Nota che non c'è "una banca", poiché la banca professionale è probabilmente una banca diversa da quella di Michael, e il denaro potrebbe essere stato "perso" (ehm ... ritardato) spostandosi tra di loro.
Dipende anche da come viene elaborato il rimborso e se tutte le parti stanno trasmettendo i dati giusti per effettuare un rimborso.Non stai pagando il conto, ma stai effettuando un rimborso su una transazione specifica.Qualsiasi numero non corrispondente e la società della carta di credito potrebbero doverlo elaborare manualmente, se non lo rifiutano completamente.E anche se lo rifiutano, devono annullare la transazione di denaro ... in realtà è molto complicato se si sbagliano i dati.
Tieni inoltre presente che potresti essere stato vittima di un furto di identità e il rimborso è finito nelle mani del ladro.In quella situazione è necessario rivolgersi al legale e segnalare l'incidente alla prevenzione delle perdite.
Acccumulation
2018-06-26 00:20:14 UTC
view on stackexchange narkive permalink

Normalmente, se un cliente annulla all'inizio del mese dopo l'addebito, riceve un rimborso completo per quel mese, senza fare domande.

Sarebbe utile se dovevi essere più specifico su cosa intendi per "rimborso".

Cerco le informazioni sull'account di Michael e scopro che ha effettivamente ricevuto un rimborso completo.

SBAGLIATO! Tutte le informazioni sul tuo account sono le registrazioni dei pagamenti che hai effettuato , non i pagamenti che altre persone hanno ricevuto . Se hai depositato denaro sul conto bancario di Michael, non hai idea se la sua banca abbia registrato la transazione. Uno dei modi più fastidiosi per un rappresentante del servizio clienti iniziare una frase è una variazione di "I nostri record indicano". Ad esempio, un rappresentante del servizio clienti mi ha ripetutamente detto "I nostri dati indicano che hai cancellato il tuo account" e tutte le richieste di spiegare come sono arrivati ​​alla "registrazione" che sono state soddisfatte con la semplice ripetizione di tale reclamo. Non mi interessa cosa "indicano i tuoi dati", hai qualche documentazione dell'evento? Puoi "registrare" un rimborso a Michael quanto vuoi, ma come dovrebbe aiutare Michael?

Nel servizio clienti, e nella vita in generale, è importante essere precisi nella tua lingua. Non dire a un cliente che ha ricevuto un rimborso. Digli che il tuo sistema ha elaborato il rimborso e fornisci tutta la documentazione che hai sulla transazione. Cose come il tempo necessario per completare la transazione sono le informazioni che dovresti avere, e se non lo sai, dovresti contattare la persona a cui hai inviato il denaro per scoprirlo. Se questo richiede più di qualche ora, dovresti inviare a Michael un'e-mail descrivendo cosa stai facendo per esaminarlo.

Non capisco quale distinzione tu stia cercando di fare tra la registrazione di una transazione e la "documentazione dell'evento", in un mondo in cui la maggior parte delle transazioni viene registrata solo elettronicamente.
@PeteKirkham L'OP considerava il fatto che i loro * record interni * mostrano che il cliente ha ricevuto un rimborso come equivalente alla ricezione di un rimborso."Il nostro database ha questa transazione contrassegnata come 'rimborsata'" è tecnicamente parlando una documentazione, ma è abbastanza diversa da "Abbiamo questi dati su una transazione ACH".
Philip Kendall
2018-06-25 20:23:40 UTC
view on stackexchange narkive permalink

qual è il modo migliore per comunicare con Michael in un formato di posta elettronica

Non farlo. Rispondi al telefono. Con questo genere di cose, il tocco personale è un modo lungo per migliorare le cose.

"Come faccio a X?""No, fai Y invece" non è una risposta a "Come faccio a fare X".Ciò è indipendente dal fatto che sia d'accordo o meno con il suggerimento.
Personalmente odio, odio, * odio * comunicare per telefono.Non so spiegare perché ma ho costantemente difficoltà a capire l'interlocutore, anche nella mia lingua madre (e il mio udito è impeccabile secondo il medico di base).Non sollevo mai il telefono se mi chiama un'azienda.Per favore contattami via email * esclusivamente *.
È una cosa soggettiva.In qualità di cliente, preferirei di gran lunga condurre questo tipo di comunicazione tramite un metodo che lasci almeno una sorta di traccia cartacea, e se la società insistesse a parlarmi al telefono, sarei almeno un po 'sospettoso.Ovviamente è giusto offrire al cliente la possibilità di parlare direttamente o di proseguire via e-mail.
@corsiKa Abbiamo molto spesso domande su The Workplace in cui "Non farlo!"è la risposta corretta.Vedi [questa discussione su Meta] (https://workplace.meta.stackexchange.com/questions/2321/when-asked-how-can-i-foo-the-bar-is-dont-foo-the-bar-una risposta appropriata).
Questo è il motivo per cui la maggior parte delle aziende chiede come potrebbe PIACERE essere contattato, in modo che non sia la preferenza delle aziende su come contattare il cliente, ma la preferenza del cliente.Non dare per scontato che il cliente pensi come te, perché ti sbagli.
@corsiKa Dovrò essere in disaccordo anche su un punto minore: a volte la risposta migliore è la risposta non richiesta ... Ho risposto a più di alcune domande con "Questo è ciò che stai chiedendo ... ma non lo sonolo chiedi VERAMENTE invece? "- non sto dicendo che è il caso qui (una telefonata invece di un'e-mail è discutibile - una telefonata IN AGGIUNTA alle e-mail d'altra parte ...) ma la risposta giusta a volte non è la risposta alla domanda posta.Il mio 2c.
@DavidK Ammetto che esiste una filosofia sul posto di lavoro.se per tali risposte, tuttavia questa risposta non soddisfa i criteri stabiliti in quella meta discussione, identificando specificamente quale parte della premessa della domanda è sbagliata e perché lo èsbagliato."Come posso molestare la mia segretaria senza mettermi nei guai?"sarebbe una domanda che ha una premessa non valida - sarei scioccato da qualsiasi risposta diversa da "Non farlo!"- questa domanda non ha premesse invalide - solo divergenze di opinione su come comunicare.
@WernerCD Sono d'accordo che a volte hai ragione.Stack Exchange non è perfetto: a volte seguiamo le regole e questo si traduce in contenuti non più utili per una particolare domanda in cambio di un sistema che si traduce nel contenuto più utile in generale.Benvenuto nella vita.
Vedi anche: [XY problem] (https://en.wikipedia.org/wiki/XY_problem)
@corsiKa il Centro assistenza non fissa uno standard elevato.La guida recita: "Leggi attentamente la domanda. Qual è, in particolare, la domanda che chiede? Assicurati che la tua risposta lo fornisca o un'alternativa praticabile. La risposta può essere" non farlo ", ma dovrebbe anche includere"Prova questo invece". Qualsiasi risposta che induca il richiedente ad andare nella giusta direzione è utile, ma cerca di menzionare eventuali limitazioni, ipotesi o semplificazioni nella tua risposta. "[[Fonte] (https://workplace.stackexchange.com/help/how-to-answer)] Penso che questa domanda soddisfi almeno quello standard.
@Lumberjack La domanda qui essenzialmente si riduce a "cosa posso dire a Michael e come posso dirlo professionalmente?"Dire di usare il telefono invece dell'email non risponde affatto al primo punto e sfiora appena il secondo.C'è una potenziale risposta qui, sulla falsariga di assicurare al cliente che gli stai prestando la tua attenzione personale con la massima urgenza, ma ha bisogno di essere arricchito molto di più per essere di qualsiasi utilità.
Cosa potrebbe andare storto?Usa il telefono per essere insultato, mantieni la calma e spiega ogni cosa.Il cliente ora contatta l'azienda in un altro modo sostenendo che l'hai chiamato per provocarlo.O la chiamata è stata registrata e non glielo hai detto, oppure l'hai registrato senza il suo consenso o anche senza una notifica.Mai sottovalutare un cliente.Questo potrebbe finire in tv
L'unico vero problema con questa risposta è che presume che la chiamata al telefono sia sempre pratica.Il fatto è che l'e-mail non è un buon formato per una controversia, che è questo.L'email è stata provata e finora non ha avuto successo.Inoltre, alcuni commentatori affermano che la domanda esclude completamente una soluzione non di posta elettronica, ma non è vero.La frase COMPLETA include la seconda parte "... e se c'è qualcosa che posso fare per aiutarti."Telefonare è sicuramente qualcosa che potresti fare per aiutare.
O. Jones
2018-06-26 15:25:55 UTC
view on stackexchange narkive permalink

Il miglior servizio clienti sarebbe riemettere il rimborso tramite Paypal o scrivere un assegno al cliente. La tua email potrebbe dire "mi dispiace che il tuo rimborso non sia andato a buon fine. Ti invierò un assegno o un pagamento Paypal, a seconda di quello che preferisci. Fammi sapere come inviarlo."

Per l'iscrizione individuale prodotti come il tuo, questo ti costa MOLTO meno che indagare sul sistema bancario per scoprire cosa è successo. Contribuisce anche alla tua reputazione di persona con cui intrattenere rapporti d'affari.

Per questo cliente il principio della cosa è $ 20 per il suo abbonamento. Per te il principio della cosa è (dovrebbe essere) lasciare sempre i tuoi utenti sorridenti. Vale la piccola perdita. La categoria contabile è "debito inesigibile".

Se le persone iniziano ad abusare della tua generosità, puoi sempre ripensarci. Ma l'esperienza dice che probabilmente non lo faranno.

(Per quello che vale: nel luogo in cui lavoro SaaS, il passaggio a stripe.com per l'elaborazione del pagamento dell'abbonamento ci ha fornito ottimi strumenti per gestire questo tipo di eccezione in modo tracciabile. Hanno persino inviato un email dal suono ufficiale al cliente in cui riconosceva la transazione di rimborso. Non valeva la pena creare i nostri strumenti di gestione delle eccezioni perché le eccezioni sono così rare.

Questo presume che a Michael non dispiacerebbe ricevere i soldi due volte.Conosco alcune persone patologicamente oneste che lo farebbero.
In effetti @DmitryGrigoryev.Da qui il suggerimento di inviare un assegno.Il destinatario può strapparlo.
@O.Jones questo non ha alcun senso per me.Che cos'è comunque un assegno?
@Belle-Sophie questa è una domanda comune tra i giovani.Un assegno è una persona della Repubblica Ceca.
@Belle-Sophie È l'ortografia americana di "check" :)
Questa risposta è troppo localizzata.Non dappertutto i controlli sono più di uso comune.Io (in Germania) sarei confuso se un'impresa mi inviasse un assegno.
@glglgl - concordato.Un altro europeo qui, non ho mai visto un assegno in vita mia.
Belle
2018-06-26 16:30:41 UTC
view on stackexchange narkive permalink

Mi piace particolarmente la risposta di David K. Ti suggerisco di seguire il suo consiglio. Vorrei aggiungere un'altra cosa.

Mostra simpatia. Collabora. Offriti di esaminare il problema. Se c'è qualche possibilità che il problema sia dalla tua parte, offri un risarcimento. Un cliente felice, anche un ex cliente felice, molto probabilmente ti costerà molto meno di uno arrabbiato, lasciando recensioni negative dappertutto.

E soprattutto non incolpare il tuo cliente , anche se pensi che stiano commettendo un errore. Ricorda il rasoio di Hanlon: non attribuire mai alla malizia ciò che è adeguatamente spiegato dalla stupidità.

Conclusione: sii gentile e comprensivo , anche se la colpa è del tuo cliente o della sua banca . Hai un'attività, il tuo buon nome è importante.



ⓘ
Questa domanda e risposta è stata tradotta automaticamente dalla lingua inglese. Il contenuto originale è disponibile su stackexchange, che ringraziamo per la licenza cc by-sa 4.0 con cui è distribuito.
Loading...