Una volta ho avuto un cliente che era così, indipendentemente dal numero di domande che hai posto, avrebbe risposto solo alla prima domanda.

Hai 2 opzioni per rispedire l'email chiedendo risposte a tutte le domande o, sapendo che si tratta di un problema, invia 5 email diverse se hai bisogno di risposte a 5 domande diverse. La risposta dipende davvero da quanto sia importante per l'azienda questo cliente.

Il percorso che abbiamo seguito è stato di 5 email diverse perché era più semplice per noi adeguarci che provare a cambiare qualcun altro. Abbiamo deciso che il cliente era abbastanza grande da essere un fiocco di neve speciale che deve essere gestito con un po 'di attenzione in più. Una volta avviato, abbiamo dovuto far conoscere la politica ai nuovi membri del team. A volte ci ha effettivamente risparmiato tempo perché una domanda che avremmo potuto porre in un follow-up ha avuto risposta nelle singole risposte.

Risponderei con un "Grazie per aver risposto alla domanda x. Prima che io possa iniziare a lavorare, puoi chiarire yez?"

In questo modo stai riconoscendo la sua risposta, ma tu davvero bisogno delle altre informazioni senza essere contrito.

Questo potrebbe aiutare:

Il mio amico aveva un capo che era così e la soluzione che ha trovato è stata enumerare ogni domanda. Se tutte le domande sono in un paragrafo, le persone a cui piace semplicemente scorrere non leggeranno davvero il contenuto. Tuttavia, se formatti qualcosa di simile al modo in cui sto formattando questa risposta.

1. La persona dall'altra parte probabilmente non ha letto la domanda sopra.
2. Cosa hai fatto fare sulla proposta x
3. Quali sono i tuoi piani su questo e su questo numero?
4. Quante bambole Hello Kitty compreremo in questa stagione.

Il capo del mio amico risponderebbe quindi qualcosa del tipo

1. Sì
2. Niente
3. Tutto in
4. 50.000
ol>

Quindi, se le tue domande sono sepolte in un paragrafo, potrebbe non essere semanticamente chiaro che hai bisogno di una risposta a questa domanda. Tuttavia è un po 'più difficile ignorare gli elenchi enumerati.

Certamente stai attento con questa tecnica, l'ho provata con un provider e si sono offesi dalla mia email. Hanno interpretato le enumerazioni come "sottolineando ogni piccolo dettaglio che stavano sbagliando" quando in realtà volevo solo chiarimenti su alcune questioni che stavamo avendo. Quindi alcune persone potrebbero vederlo come una forma di giudizio se è necessario chiarire i problemi in un'operazione. Tienilo a mente.

Ho riscontrato che questo comportamento è comune. Sia professionalmente che privatamente, le persone spesso rispondono solo alla prima domanda in un'e-mail. Cerco di non farlo da solo, ma ho anche commesso accidentalmente l'offesa.

Penso che derivi da persone che si concentrano sulla prima domanda e poi si dimenticano di tornare a leggere e affrontare il resto. O forse alcune persone non scorrono verso il basso nei loro lettori di posta elettronica.

Quando succede, il modo più semplice per affrontarlo è non essere aggressivi e nemmeno sottolineare che il destinatario ha commesso questo errore.

Nella tua risposta, devi prima riconoscere le informazioni che hanno fornito. Ringraziali per questo e forse anche ricapitolando brevemente. Quindi, fai la prossima domanda più importante di cui hai bisogno; quello che è più sensibile al tempo.

Ripeti finché non hai le risposte di cui hai bisogno. Ma non offenderti; è improbabile che non ti stiano rispondendo intenzionalmente.

Chiedi di nuovo, senza riconoscere che hai già chiesto.

Questo è quello che facevo quando avevo a che fare con persone che non rispondevano a tutte le domande.

Quindi, lo scambio sarebbe qualcosa del genere (saluti e firme e-mail omessi per brevità):

Io: puoi per favore fornire uno screenshot e fammi sapere quale browser stai utilizzando?

Loro: ecco uno screenshot. [screenshot allegato]

Io: grazie per lo screenshot. Quale browser stai usando?

Se notano che hai già chiesto, potrebbero dire "Whoops" o "Sorry"; se non se ne accorgono, non lo faranno. In ogni caso, ottieni la risposta alla tua domanda e puoi andare avanti.

Non ottieni nulla dicendo al cliente che non sta leggendo le tue email. Sì, loro sono irritanti, ma trasmettere tale irritazione al cliente non è la strada per un buon servizio clienti. Il modo più veloce e meno offensivo per ottenere ciò che desideri (una risposta) è semplicemente chiedere di nuovo come se fosse la prima volta.

Prevenzione

Se ti accorgi di avere ripetutamente lo stesso problema con lo stesso cliente, puoi iniziare a prendere contromisure preventive. Ad esempio:

• Poni prima solo le domande più importanti e non più di 3 domande. Ulteriori informazioni possono essere ottenute nelle e-mail di follow-up e nel frattempo puoi progredire con le informazioni che hai.
• Se hai numerosi punti / domande, punto elenco o numerali. Le persone impegnate trovano più facile scorrere un elenco e rispondere punto per punto che leggere un paragrafo e succhiare le domande da esso. Inoltre, è molto meno probabile che salti Q2 se hanno numerato le loro risposte con 1 e 3.
• Se disponi di un reparto di assistenza che parla effettivamente ai clienti e successivamente ti occupi solo delle informazioni, informa il reparto di assistenza sul minimo necessario da ogni rapporto / richiesta / qualsiasi cosa del cliente. Ad esempio, se sei uno sviluppatore di software, forse hai bisogno di browser, versione e uno screenshot del problema. Forse vuoi che provino a svuotare la cache del browser prima di passare il rapporto. Convincere i ragazzi del servizio a fare avanti e indietro prima che venga trasmesso alle persone che devono indagare sul bug fa risparmiare tempo a tutti.

Il mio suggerimento è che oltre a ringraziarli per la loro risposta a x e chiedergli di dare seguito a y & z, aggiungere anche il motivo per cui hai bisogno di una risposta a y & z. Se fornisci alle persone la giustificazione del lavoro che stai chiedendo loro di fare, saranno molto più propensi a rispondere e alla fine avranno fiducia che non stai facendo loro domande che dovresti già sapere.

Se è vero che pensano che dovresti conoscere la risposta a y & z, potresti facilmente aggiungere: "Puoi confermare, sulla base della tua guida precedente, che y = aez = b è corretto ? " Potrebbero chiederti di rispondere sempre "a" per la domanda "y" e "b" per la domanda "z" e devi solo ottenere la conferma di questa intenzione.

Il modo più semplice per non essere scortese è comportarsi come se pensassi che stiano facendo tutto il possibile per aiutare,

Quindi qualcosa di semplice come

  Grazie per la tua risposta a xPer favore fammi sapere quando hai le risposte alle mie altre due domande (cioè un breve riassunto di y & z) e posso continuare a muovermi sul progetto.  

Come un nota a margine, non mi offenderei se non accadesse ripetutamente ... Non sai da cosa sono stati distratti.

La risposta di @ WindRaven è ottima e sono d'accordo. Tuttavia c'è un altro approccio se vuoi, ma può essere applicato solo ad alcuni contratti.

Hai chiesto. Non ha risposto. Lo fai notare una volta che non ha risposto a tutte le domande. Se lo fa di nuovo, non preoccuparti: scegli la risposta che preferisci e continua.

Se cambia idea in seguito, nessun problema: fatturagli solo le ore extra.

Questo ovviamente funziona solo se lo fatturi all'ora, piuttosto che per progetto, e se tu non sei vincolato a un tempo rigoroso limite (non importa se lui è vincolato a un limite di tempo).

Inutile dire che fatturare qualcuno per progetto senza avere una specifica chiara (o carte-blanche ) in anticipo è comunque un'idea terribile e non dovresti mai farlo per nessun motivo.

So che potrebbe sembrare un po 'passivo-aggressivo, ma devi educare i tuoi clienti, altrimenti continueranno a trattarti come il loro servitore personale, e tu non dovresti esserlo.

Se il cliente è effettivamente interessato a farti fare X invece di Sì, il minimo che puoi aspettarti è che te lo dica quando lo chiedi , invece di non rispondere e lamentarsi in seguito.

Ci sono pochissime domande per i clienti che necessitano di risposte effettive e di solito richiedono documenti, fogli di lavoro, file ecc. come risposta. La stragrande maggioranza delle domande sono decisioni (fai x o y) o scelte (rosso o blu). In questi casi lo guidi, fai la domanda e dichiari la tua risposta preferita secondo il modo in cui intendi procedere, quindi chiedi al cliente di farti sapere se vuole qualcosa di diverso. Per prima cosa, saranno più propensi a rispondere se non sono d'accordo (al contrario di una scelta diretta), se non conoscono la risposta è più probabile che siano influenzati dalla tua raccomandazione e se rispondono a uno su i cinque, hai le tue risposte agli altri quattro. Se hai bisogno di una risposta effettiva a più domande (ad esempio una a cui non puoi rispondere da solo), suddividile in modo che sia chiaro quale stai cercando / quale stanno rispondendo.

Le persone che cercano di aiutare gli altri rispondendo alle loro domande spesso non vogliono sprecare particolarmente il loro tempo rispondendo a domande a cui l'altra persona ha già trovato una risposta o troverà rapidamente una risposta senza ulteriore assistenza. In molti casi, quando vengono poste più domande in un'e-mail, una risposta alla prima domanda può anche fornire efficacemente risposte ad altri. Ciò accade abbastanza spesso che alcune persone tendono ad assumere un protocollo di risposta a una domanda e quindi si aspettano che se il richiedente ha ancora bisogno di assistenza quella persona ne chiederà un'altra. A seconda del tempo di consegna, questo approccio può funzionare bene o male. Allo stesso modo, alcune persone potrebbero presumere che se ricevono più e-mail da qualcuno, l'e-mail più recente conterrà tutti i problemi ancora in sospeso e presumono che eventuali problemi che potrebbero essere stati menzionati nelle e-mail precedenti ma non nel più recente siano già stati risolti.

Suggerirei quindi che l'approccio giusto quando si utilizza la posta elettronica da solo è di fare in modo che ciascuna e-mail indichi quali problemi sono ancora in sospeso. Se una risposta risolve alcuni problemi ma non altri, suggerirei di indicare spassionatamente che i problemi irrisolti sono ancora in sospeso. Evita qualsiasi mezzo di fastidio - nota semplicemente "Fnorbling the warblicator lo fa funzionare bene, ma abbiamo ancora alcuni problemi:" ed elencali.

In alternativa, usare insieme email e telefono a volte può produrre molto risultati migliori rispetto all'utilizzo di entrambi da soli. Usa l'e-mail per assicurarti che la persona con cui si parla al telefono sia qualificata per rispondere alle domande in questione, ma usa la conversazione telefonica dal vivo come base per esaminarle effettivamente. Ciò consentirà alla persona di supporto di rispondere rapidamente a cose a cui è possibile rispondere rapidamente e di identificare le cose su cui il richiedente avrà veramente bisogno di un aiuto sostanziale; consentirà quindi alla persona di supporto di indirizzare i suoi sforzi dove è più necessario.

Bene, puoi gestire le domande senza risposta in un'email con più domande proprio come faresti con qualsiasi altra domanda senza risposta: invia un promemoria dopo X giorni, puoi inviarne un altro (più urgente) più tardi, aggiungi una data in cui devi assolutamente serve una risposta prima di intraprendere altre azioni, aggiungere sanzioni e così via.

Tuttavia, questo non affronta il problema sottostante. Il vero "problema" qui è il flusso di lavoro che le persone hanno intorno alla posta elettronica. Rispondere alle e-mail è un compito che richiede tempo, richiede molto cambio di contesto mentale e, siamo onesti, quando ricevi 40 e-mail al giorno, non puoi passare 5 minuti a leggere ognuna di esse.

Leggere le e-mail rapidamente, inviare una risposta a quelle che puoi, spostare le email che richiedono più lavoro in una cartella di lavoro e, cosa più importante, archiviare tutto ciò che non devi più guardare è il flusso di lavoro standard per la maggior parte.

Per rapidamente controllare un'e-mail, le persone spesso leggono solo le prime (poche) righe. Una buona etichetta di posta elettronica implica rendere il processo di verifica più facile per il destinatario:

• Usa un buon soggetto.
• Inserisci solo una domanda / argomento per email.
• Non combinare attività a cui è possibile rispondere immediatamente con attività che richiedono più tempo.
• Non combinare domande a cui è necessario rispondere da persone diverse.
• Etc. ecc.

A volte puoi combinare più domande, quando sono sullo stesso argomento o comunque strettamente correlate, assicurati di mettere le domande vicine o fai alcuni punti elenco, aggiungi promemoria come "rispondi alle seguenti tre domande", oppure inseriscile in un allegato e chiedi all'utente / cliente di completare il sondaggio. Altrimenti, invia più email.

Quando si invia un'e-mail, è importante tenere a mente il destinatario, non dare per scontato che i tuoi clienti abbiano capacità sovrumane per rispondere a 4 domande contemporaneamente, siano abbastanza intelligenti da capire un'e-mail scritta male o avere molto tempo per cerca tutte le informazioni che hai tralasciato. È vero il contrario: i tuoi clienti saranno spesso molto impegnati, stanno pensando ad altre 3 cose mentre leggono la tua e-mail e hanno altre 15 e-mail in sospeso da gestire nei prossimi 5 minuti.