Domanda:
Ho inviato un'e-mail al mio cliente facendo più domande. La loro risposta ha indirizzato solo uno. Qual è il modo educato per sottolineare questo?
Stephen Collings
2015-04-22 01:38:47 UTC
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Ho posto tre domande al cliente e loro hanno risposto solo a una, come se le altre non esistessero. Ho bisogno di risposte a tutte queste domande. Francamente, trovo un po 'scortese che non abbiano letto la mia e-mail e mi abbiano dato una risposta esauriente, quindi non mi fido di me stesso per non sembrare scortese in risposta. Esiste un modo "corretto" per sottolineare questo aspetto e porre nuovamente le mie domande?

Direi di scrivere quello che vuoi dire, poi esercitarti a dirlo, ad alta voce, finché non puoi dirlo senza cattive intenzioni. Allora chiamali.
Puoi anche dare un'occhiata all'email di 5 frasi: http://www.entrepreneur.com/article/226581
+1 per averli chiamati. Nella mia esperienza ci sono "persone di telefono", "persone di posta elettronica" e "persone di messaggistica istantanea". Sono una persona di posta elettronica per natura, ma se il mio cliente o collega non lo è, proverò prima il percorso dell'email, ma se non ha successo chiedi "Ciao, ho alcuni problemi di cui dobbiamo discutere che dovrebbero richiedere solo 15 minuti al telefono. Possiamo fissare una chiamata veloce? "
+1 anche per la chiamata. Nella mia esperienza, quando qualcuno non risponde alle e-mail (in generale o in relazione alle domande) è perché preferisce la comunicazione diretta.
Smettila di suggerire che chiama. In ambiente aziendale avere una traccia cartacea è quasi sempre obbligatorio e il solo fatto che il cliente risponda per telefono molto probabilmente non è una strategia praticabile.
+1 per averli chiamati. @Davor, a volte il modo migliore per comunicare è parlare. Avere una traccia cartacea per le decisioni è sicuramente bello da avere, ma NON è obbligatorio per ogni piccola cosa e può essere assolutamente un fastidio.
L'email è per la documentazione.Prendi un telefono, fai loro le domande una per una e poi invia loro le risposte via e-mail ringraziandoli per aver conversato con te.
Undici risposte:
#1
+65
RubberChickenLeader
2015-04-22 02:06:27 UTC
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Una volta ho avuto un cliente che era così, indipendentemente dal numero di domande che hai posto, avrebbe risposto solo alla prima domanda.

Hai 2 opzioni per rispedire l'email chiedendo risposte a tutte le domande o, sapendo che si tratta di un problema, invia 5 email diverse se hai bisogno di risposte a 5 domande diverse. La risposta dipende davvero da quanto sia importante per l'azienda questo cliente.

Il percorso che abbiamo seguito è stato di 5 email diverse perché era più semplice per noi adeguarci che provare a cambiare qualcun altro. Abbiamo deciso che il cliente era abbastanza grande da essere un fiocco di neve speciale che deve essere gestito con un po 'di attenzione in più. Una volta avviato, abbiamo dovuto far conoscere la politica ai nuovi membri del team. A volte ci ha effettivamente risparmiato tempo perché una domanda che avremmo potuto porre in un follow-up ha avuto risposta nelle singole risposte.

Sono un grande fan del metodo 1 domanda per e-mail, come mezzo per evitare questa confusione
Ho la tendenza (ed è una cattiva tendenza) a fare l'esatto opposto di ciò che descrive l'OP. Se ora posso rispondere a 4 domande su 5 ma non sono sicuro della 5a, ritarderò l'intera email. 5 singole email potrebbero ricevere 4 risposte immediatamente (e una 5 in pochi giorni) quindi è probabilmente una buona idea per tutti
Questo è un buon modo per _ask_ domande (ed è quello che uso frequentemente), ma devi comunque ricordare loro gentilmente di _rispondere_ a quelle che non hanno fatto :) La domanda riguarda più _come_ ottenere quelle che non hanno fatto rispondere, non come fare più domande :) Detto questo sono completamente d'accordo con te!
Sono un grande fan di una domanda per e-mail perché i client moderni inviano messaggi. Ciò mantiene la discussione relativa a un determinato problema in un thread e più facile da trovare in futuro.
Poiché le persone non sono abituate a ricevere molte email dalla stessa persona contemporaneamente, suggerirei di riconoscere e spiegare quello che stai facendo (altrimenti potresti essere visto come pazzo, disorganizzato o passivo-aggressivo). Ad esempio, "Ci scusiamo per la raffica di email, riteniamo che tenere le domande in thread di email separati ci aiuti a garantire che tutte le esigenze dei nostri clienti siano soddisfatte" o "Questa è la domanda 3 di 5; troviamo che ... [ecc]"
C'è una terza opzione. Se non è stato risposto a tutto, segui una CHIAMATA TELEFONICA e discuti gli altri elementi nell'e-mail. A volte le persone non hanno voglia di scrivere paragrafi di testo nel bel mezzo della giornata. Inoltre, poiché la posta elettronica è effettivamente "registrata", i destinatari penseranno due volte a ciò che scrivono (oa ciò che scelgono di scrivere). Potrebbero esserci sfumature che devono essere comunicate con attenzione o per niente e l'email non è l'ideale per questo. In altre parole, potrebbero aver omesso le risposte perché le risposte sono complicate.
5 diversi messaggi di posta elettronica si traducono in 5 diversi "thread" che causano problemi e / o confusione da soli. Quello che faccio di solito è porre le mie domande in un ** elenco numerato ** ([Esempio] (http://i.imgur.com/LeDDedf.png)). Ciò trasmette chiaramente che c'è più di una domanda e invita a una risposta nella stessa numerazione (o, almeno, una risposta che si riferisce a ciascun numero di domanda). Vedi anche [questa risposta] (http://workplace.stackexchange.com/a/44503/1189). Nella mia esperienza questo funziona meglio di tutte le opzioni date finora.
@RobIII Normalmente, quando usavamo più email, erano una dopo l'altra in un singolo thread. Ci aiuta anche a fare domande migliori poiché vogliamo limitare il avanti e indietro.
#2
+47
Jane S
2015-04-22 02:06:52 UTC
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Risponderei con un "Grazie per aver risposto alla domanda x. Prima che io possa iniziare a lavorare, puoi chiarire yez?"

In questo modo stai riconoscendo la sua risposta, ma tu davvero bisogno delle altre informazioni senza essere contrito.

Quindi quando (con noiosa prevedibilità) rispondono con una risposta solo a * y *, ripeti per * z * :-)
@SteveJessop LOL, sì, lo fanno! :)
Penso che "contrito" non sia ciò che intendi. Avrei solo modificato, ma non ero sicuro di quale sfumatura volevi. Forse "contrarian"? Confronto? https://www.google.com/webhp?sourceid=chrome-instant&ion=1&espv=2&ie=UTF-8#q=contrite
@msouth Sono una ragazza e in alcune occasioni sono stato conosciuto per rispondere _contrastamente_ :)
@JaneS Credo che tu l'abbia fatto, ma l'OP chiedeva come evitare di imbattersi in qualcosa di scortese, che è più o meno l'opposto del contrito ("sentire o esprimere rimorso o penitenza; affetto da colpa"). Ecco perché ho pensato che avresti potuto significare qualcos'altro. In caso contrario, scusa per esserti intromesso nella tua risposta! (Dico contrito :)).
#3
+35
Mallow
2015-04-22 11:45:25 UTC
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Questo potrebbe aiutare:

Il mio amico aveva un capo che era così e la soluzione che ha trovato è stata enumerare ogni domanda. Se tutte le domande sono in un paragrafo, le persone a cui piace semplicemente scorrere non leggeranno davvero il contenuto. Tuttavia, se formatti qualcosa di simile al modo in cui sto formattando questa risposta.

  1. La persona dall'altra parte probabilmente non ha letto la domanda sopra.
  2. Cosa hai fatto fare sulla proposta x
  3. Quali sono i tuoi piani su questo e su questo numero?
  4. Quante bambole Hello Kitty compreremo in questa stagione.

Il capo del mio amico risponderebbe quindi qualcosa del tipo

  1. Niente
  2. Tutto in
  3. 50.000
  4. ol>

    Quindi, se le tue domande sono sepolte in un paragrafo, potrebbe non essere semanticamente chiaro che hai bisogno di una risposta a questa domanda. Tuttavia è un po 'più difficile ignorare gli elenchi enumerati.

    Certamente stai attento con questa tecnica, l'ho provata con un provider e si sono offesi dalla mia email. Hanno interpretato le enumerazioni come "sottolineando ogni piccolo dettaglio che stavano sbagliando" quando in realtà volevo solo chiarimenti su alcune questioni che stavamo avendo. Quindi alcune persone potrebbero vederlo come una forma di giudizio se è necessario chiarire i problemi in un'operazione. Tienilo a mente.

Ho avuto molto successo con gli elenchi numerati e li uso abbastanza frequentemente; una volta che i clienti si abituano a questo "stile", si sentono a proprio agio con lo schema di rivolgersi a ciascuno individualmente. È importante mantenere ogni numero conciso quando lo fai. La sfida è che molti project manager ricevono centinaia di e-mail al giorno, quindi filtrano costantemente e assegnano la priorità a ciò a cui è necessario rispondere rispetto a ciò che è un aggiornamento di stato rispetto a ciò che è e-mail aziendale generale casuale rispetto a ciò che sei copiato per "tenerti aggiornato" anche se è correlato solo tangenzialmente al tuo lavoro.
Sono d'accordo con l'enumerazione. Inoltre, se rispondono solo a una o due delle domande, puoi semplicemente rispondere con: "Grazie per la tua risposta, potresti anche farmi sapere i tuoi pensieri sulle domande # 2, 3 e 4 per favore?"
È utile anche iniziare la tua email con "Ho bisogno del tuo contributo per quelle N domande:"
L'osservazione di Dan sul mantenere il numero conciso è molto rilevante. Lo formulerei in modo un po 'diverso: assicurati che possano rispondere alle tue voci numerate in una volta (in tempo gestibile). Se possono rispondere rapidamente a 2 elementi ma devono impiegare 30 minuti per rispondere al numero 3, è probabile che non risponderanno a tutti e tre o (più probabilmente) rimanderanno del tutto la risposta. In tal caso, inserisci 3 in un'email separata. Potresti menzionare nella tua prima email che l'elemento 3 viene fornito separatamente perché richiederà più tempo.
Nota che con le cose menzionate nel mio commento precedente stai pensando * con * la persona a cui ti stai rivolgendo: se gli fai rispondere facilmente, lo faranno.
#4
+4
Kurt Tappe
2015-04-22 11:05:43 UTC
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Ho riscontrato che questo comportamento è comune. Sia professionalmente che privatamente, le persone spesso rispondono solo alla prima domanda in un'e-mail. Cerco di non farlo da solo, ma ho anche commesso accidentalmente l'offesa.

Penso che derivi da persone che si concentrano sulla prima domanda e poi si dimenticano di tornare a leggere e affrontare il resto. O forse alcune persone non scorrono verso il basso nei loro lettori di posta elettronica.

Quando succede, il modo più semplice per affrontarlo è non essere aggressivi e nemmeno sottolineare che il destinatario ha commesso questo errore.

Nella tua risposta, devi prima riconoscere le informazioni che hanno fornito. Ringraziali per questo e forse anche ricapitolando brevemente. Quindi, fai la prossima domanda più importante di cui hai bisogno; quello che è più sensibile al tempo.

Ripeti finché non hai le risposte di cui hai bisogno. Ma non offenderti; è improbabile che non ti stiano rispondendo intenzionalmente.

#5
+3
starsplusplus
2015-04-23 17:02:48 UTC
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Chiedi di nuovo, senza riconoscere che hai già chiesto.

Questo è quello che facevo quando avevo a che fare con persone che non rispondevano a tutte le domande.

Quindi, lo scambio sarebbe qualcosa del genere (saluti e firme e-mail omessi per brevità):

Io: puoi per favore fornire uno screenshot e fammi sapere quale browser stai utilizzando?

Loro: ecco uno screenshot. [screenshot allegato]

Io: grazie per lo screenshot. Quale browser stai usando?

Se notano che hai già chiesto, potrebbero dire "Whoops" o "Sorry"; se non se ne accorgono, non lo faranno. In ogni caso, ottieni la risposta alla tua domanda e puoi andare avanti.

Non ottieni nulla dicendo al cliente che non sta leggendo le tue email. Sì, loro sono irritanti, ma trasmettere tale irritazione al cliente non è la strada per un buon servizio clienti. Il modo più veloce e meno offensivo per ottenere ciò che desideri (una risposta) è semplicemente chiedere di nuovo come se fosse la prima volta.

Prevenzione

Se ti accorgi di avere ripetutamente lo stesso problema con lo stesso cliente, puoi iniziare a prendere contromisure preventive. Ad esempio:

  • Poni prima solo le domande più importanti e non più di 3 domande. Ulteriori informazioni possono essere ottenute nelle e-mail di follow-up e nel frattempo puoi progredire con le informazioni che hai.
  • Se hai numerosi punti / domande, punto elenco o numerali. Le persone impegnate trovano più facile scorrere un elenco e rispondere punto per punto che leggere un paragrafo e succhiare le domande da esso. Inoltre, è molto meno probabile che salti Q2 se hanno numerato le loro risposte con 1 e 3.
  • Se disponi di un reparto di assistenza che parla effettivamente ai clienti e successivamente ti occupi solo delle informazioni, informa il reparto di assistenza sul minimo necessario da ogni rapporto / richiesta / qualsiasi cosa del cliente. Ad esempio, se sei uno sviluppatore di software, forse hai bisogno di browser, versione e uno screenshot del problema. Forse vuoi che provino a svuotare la cache del browser prima di passare il rapporto. Convincere i ragazzi del servizio a fare avanti e indietro prima che venga trasmesso alle persone che devono indagare sul bug fa risparmiare tempo a tutti.
#6
+2
syserss
2015-04-22 08:09:32 UTC
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Il mio suggerimento è che oltre a ringraziarli per la loro risposta a x e chiedergli di dare seguito a y & z, aggiungere anche il motivo per cui hai bisogno di una risposta a y & z. Se fornisci alle persone la giustificazione del lavoro che stai chiedendo loro di fare, saranno molto più propensi a rispondere e alla fine avranno fiducia che non stai facendo loro domande che dovresti già sapere.

Se è vero che pensano che dovresti conoscere la risposta a y & z, potresti facilmente aggiungere: "Puoi confermare, sulla base della tua guida precedente, che y = aez = b è corretto ? " Potrebbero chiederti di rispondere sempre "a" per la domanda "y" e "b" per la domanda "z" e devi solo ottenere la conferma di questa intenzione.

+1 per "rendila una risposta sì / no piuttosto che un muro di testo" :)
#7
+2
colmde
2015-04-22 14:23:36 UTC
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Il modo più semplice per non essere scortese è comportarsi come se pensassi che stiano facendo tutto il possibile per aiutare,

Quindi qualcosa di semplice come

  Grazie per la tua risposta a xPer favore fammi sapere quando hai le risposte alle mie altre due domande (cioè un breve riassunto di y & z) e posso continuare a muovermi sul progetto.  

Come un nota a margine, non mi offenderei se non accadesse ripetutamente ... Non sai da cosa sono stati distratti.

#8
+1
o0'.
2015-04-22 14:48:02 UTC
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La risposta di @ WindRaven è ottima e sono d'accordo. Tuttavia c'è un altro approccio se vuoi, ma può essere applicato solo ad alcuni contratti.

Hai chiesto. Non ha risposto. Lo fai notare una volta che non ha risposto a tutte le domande. Se lo fa di nuovo, non preoccuparti: scegli la risposta che preferisci e continua.

Se cambia idea in seguito, nessun problema: fatturagli solo le ore extra.

Questo ovviamente funziona solo se lo fatturi all'ora, piuttosto che per progetto, e se tu non sei vincolato a un tempo rigoroso limite (non importa se lui è vincolato a un limite di tempo).

Inutile dire che fatturare qualcuno per progetto senza avere una specifica chiara (o carte-blanche ) in anticipo è comunque un'idea terribile e non dovresti mai farlo per nessun motivo.

So che potrebbe sembrare un po 'passivo-aggressivo, ma devi educare i tuoi clienti, altrimenti continueranno a trattarti come il loro servitore personale, e tu non dovresti esserlo.


Se il cliente è effettivamente interessato a farti fare X invece di Sì, il minimo che puoi aspettarti è che te lo dica quando lo chiedi , invece di non rispondere e lamentarsi in seguito.

Questo suona come un autosabotaggio.
@Dorus non dovrebbe. Se il cliente è effettivamente interessato ad avere X invece di Y, il minimo che puoi aspettarti è che ** te lo dica quando lo chiedi **, invece di non rispondere e lamentarsi in seguito. (Lo integrerò nella risposta).
#9
+1
The Wandering Dev Manager
2015-04-22 17:02:14 UTC
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Ci sono pochissime domande per i clienti che necessitano di risposte effettive e di solito richiedono documenti, fogli di lavoro, file ecc. come risposta. La stragrande maggioranza delle domande sono decisioni (fai x o y) o scelte (rosso o blu). In questi casi lo guidi, fai la domanda e dichiari la tua risposta preferita secondo il modo in cui intendi procedere, quindi chiedi al cliente di farti sapere se vuole qualcosa di diverso. Per prima cosa, saranno più propensi a rispondere se non sono d'accordo (al contrario di una scelta diretta), se non conoscono la risposta è più probabile che siano influenzati dalla tua raccomandazione e se rispondono a uno su i cinque, hai le tue risposte agli altri quattro. Se hai bisogno di una risposta effettiva a più domande (ad esempio una a cui non puoi rispondere da solo), suddividile in modo che sia chiaro quale stai cercando / quale stanno rispondendo.

#10
  0
supercat
2015-04-22 23:04:35 UTC
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Le persone che cercano di aiutare gli altri rispondendo alle loro domande spesso non vogliono sprecare particolarmente il loro tempo rispondendo a domande a cui l'altra persona ha già trovato una risposta o troverà rapidamente una risposta senza ulteriore assistenza. In molti casi, quando vengono poste più domande in un'e-mail, una risposta alla prima domanda può anche fornire efficacemente risposte ad altri. Ciò accade abbastanza spesso che alcune persone tendono ad assumere un protocollo di risposta a una domanda e quindi si aspettano che se il richiedente ha ancora bisogno di assistenza quella persona ne chiederà un'altra. A seconda del tempo di consegna, questo approccio può funzionare bene o male. Allo stesso modo, alcune persone potrebbero presumere che se ricevono più e-mail da qualcuno, l'e-mail più recente conterrà tutti i problemi ancora in sospeso e presumono che eventuali problemi che potrebbero essere stati menzionati nelle e-mail precedenti ma non nel più recente siano già stati risolti.

Suggerirei quindi che l'approccio giusto quando si utilizza la posta elettronica da solo è di fare in modo che ciascuna e-mail indichi quali problemi sono ancora in sospeso. Se una risposta risolve alcuni problemi ma non altri, suggerirei di indicare spassionatamente che i problemi irrisolti sono ancora in sospeso. Evita qualsiasi mezzo di fastidio - nota semplicemente "Fnorbling the warblicator lo fa funzionare bene, ma abbiamo ancora alcuni problemi:" ed elencali.

In alternativa, usare insieme email e telefono a volte può produrre molto risultati migliori rispetto all'utilizzo di entrambi da soli. Usa l'e-mail per assicurarti che la persona con cui si parla al telefono sia qualificata per rispondere alle domande in questione, ma usa la conversazione telefonica dal vivo come base per esaminarle effettivamente. Ciò consentirà alla persona di supporto di rispondere rapidamente a cose a cui è possibile rispondere rapidamente e di identificare le cose su cui il richiedente avrà veramente bisogno di un aiuto sostanziale; consentirà quindi alla persona di supporto di indirizzare i suoi sforzi dove è più necessario.

#11
-1
Dorus
2015-04-22 16:19:59 UTC
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Bene, puoi gestire le domande senza risposta in un'email con più domande proprio come faresti con qualsiasi altra domanda senza risposta: invia un promemoria dopo X giorni, puoi inviarne un altro (più urgente) più tardi, aggiungi una data in cui devi assolutamente serve una risposta prima di intraprendere altre azioni, aggiungere sanzioni e così via.


Tuttavia, questo non affronta il problema sottostante. Il vero "problema" qui è il flusso di lavoro che le persone hanno intorno alla posta elettronica. Rispondere alle e-mail è un compito che richiede tempo, richiede molto cambio di contesto mentale e, siamo onesti, quando ricevi 40 e-mail al giorno, non puoi passare 5 minuti a leggere ognuna di esse.

Leggere le e-mail rapidamente, inviare una risposta a quelle che puoi, spostare le email che richiedono più lavoro in una cartella di lavoro e, cosa più importante, archiviare tutto ciò che non devi più guardare è il flusso di lavoro standard per la maggior parte.

Per rapidamente controllare un'e-mail, le persone spesso leggono solo le prime (poche) righe. Una buona etichetta di posta elettronica implica rendere il processo di verifica più facile per il destinatario:

  • Usa un buon soggetto.
  • Inserisci solo una domanda / argomento per email.
  • Non combinare attività a cui è possibile rispondere immediatamente con attività che richiedono più tempo.
  • Non combinare domande a cui è necessario rispondere da persone diverse.
  • Etc. ecc.

A volte puoi combinare più domande, quando sono sullo stesso argomento o comunque strettamente correlate, assicurati di mettere le domande vicine o fai alcuni punti elenco, aggiungi promemoria come "rispondi alle seguenti tre domande", oppure inseriscile in un allegato e chiedi all'utente / cliente di completare il sondaggio. Altrimenti, invia più email.

Quando si invia un'e-mail, è importante tenere a mente il destinatario, non dare per scontato che i tuoi clienti abbiano capacità sovrumane per rispondere a 4 domande contemporaneamente, siano abbastanza intelligenti da capire un'e-mail scritta male o avere molto tempo per cerca tutte le informazioni che hai tralasciato. È vero il contrario: i tuoi clienti saranno spesso molto impegnati, stanno pensando ad altre 3 cose mentre leggono la tua e-mail e hanno altre 15 e-mail in sospeso da gestire nei prossimi 5 minuti.



Questa domanda e risposta è stata tradotta automaticamente dalla lingua inglese. Il contenuto originale è disponibile su stackexchange, che ringraziamo per la licenza cc by-sa 3.0 con cui è distribuito.
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